YD-T 3609-2019 信息通信业服务现场管理实施指南

ICS33.020 YD M00 中华人民共和国通信行业标准 YD/T3609—2019 信息通信业服务现场管理实施指南 Guide of implementation for service field management in the information and communication industry 2019-12-24发布 2020-04-01实施中华人民共和国工业和信息化部发布 YD/T3609—2019 目次前言引言 III 1范围 2规范性引用文件.. 3术语和定义， 3.1 服务service... 3.2 服务现场servicefield， 3.3服务现场管理servicefieldmanagement... 3.4服务接触面serviceencounterinterface.. 3.5 顾客体验customerexperiencing.. 4服务现场管理推进要素 4.1 领导作用.. 组织保证. 4.2 4.3 员工素质... 服务过程 5 5.1 服务过程策划.. 5.2 服务过程实施.. 5.3 服务过程的监控与测量. 5.4 服务过程的改进与创新. 6服务结果. 6.1 服务质量， 6.2 服务履约.. 6 6.3 顾客信息保护员工素质.. 6.4 6.5 效率与效能 6 6.6 环境与安全. 附录A（规范性附录）电信业务实体营业厅的服务要求和指标 8 附录B（规范性附录）电信业务客服中心的服务要求和指标. .12 附录C（规范性附录）电信业务安装维修服务中心的服务要求和指标 16 参考文献. 20 1

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本文档由人生无常于 2024-11-06 16:16:01上传分享