ICS 01. 040.03 A00 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 24421.3—2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 Guidelines for standardization of organizations in service sector- Part 3:Drafting of standards 2009-09-30发布 2009-11-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T24421.3—2009 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 基本要求 3 4 标准构成 5 服务要求的编写 5.1 服务规范 5. 2 服务提供规范 人员资质 5.3 5. 4 运行管理 5.5 安全 5.6 环境 5.7 设施、设备及用品· 附录A（资料性附录） 服务要求编写示例 GB/T 24421.3—2009 前言 GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》分为四个部分： 第1部分：基本要求； 第2部分：标准体系； 一第3部分：标准编写； 一第4部分：标准实施及评价。 本部分为GB/T24421的第3部分。 本部分的附录A为资料性附录。 本部分由全国服务业标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本部分起草单位：辽宁省标准化研究院、沈阳标准化研究院。 本部分主要起草人：李忠权、吴仁昌、刘希杰、王德海、于占华、勾颖、高淑英、赵克令、李华楠、王安 韩先一、柳成洋、曹俐莉。 GB/T24421.3—2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 1范围 GB/T24421的本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、标准的构成及其服务要求的编写。 本部分适用于服务业组织标准的编写。 2规范性引用文件 件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成 协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 部分。 GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则（GB/T1,1一2000,ISO/IECDirec tives,Part 3,1997,NEQ) GB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分：总则 GB/T19001质量管理体系要求（GB/T19001—2008ISO9001:2008,IDT） GB/T28001职业健康安全管理体系规范 GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求 3基本要求 3.1标准的编写应符合GB/T1.1和GB/T24421.1的规定。 3.2服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的 规定。 3.3标准编写时应充分识别服务提供过程中包括老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动 受限等顾客潜在的期望和需求。 3.4应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。 3.5应识别关键的服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措 施和沟通等，并对每个服务要素予以规定。 3.6应优先采用相应的国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001 等有关标准，并与之协调。 3.7标准应结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。 3.8文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。 4标准构成 服务业组织标准的一般构成要素见图1，每项服务标准中应至少包含一项服务要求，本部分仅对服 务要求的编写做出规定，其他要素的编写应符合GB/T1.1的规定。 1