ICS03.080.01 CCSA01 中华人民共和国国家标准 GB/T17242—2025 代替GB/T17242—1998 投诉处理规范 Specificationforcomplaintshandling 2025-10-05发布 2026-02-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 基本原则 2 ………………………………………………………………………………………………… 5 投诉处理基本要求 2 ……………………………………………………………………………………… 6 投诉处理程序与要求 3 …………………………………………………………………………………… 7 解决争议的途径 5 ………………………………………………………………………………………… 8 持续改进 6 ………………………………………………………………………………………………… 参考文献 7 ……………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T17242—2025 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替GB/T17242—1998《投诉处理指南》,与GB/T17242—1998相比,除结构调整和编辑 性改动外,主要技术变化如下: a) 更改了标准名称(见名称,1998年版的《投诉处理指南》); b) 更改了“范围”,将“产品”修改为“产品与服务”(见第1章,1998年版的第1章); c) 更改了“产品”的术语和定义(见3.1,1998年版的3.1); d) 增加了“服务”“反馈”两个术语和定义(见3.2、3.7); e) 更改了“质量”“投诉”“投诉者”三个术语和定义(见3.3、3.5、3.6,1998年版的3.2、3.4、3.5); f) 更改了“组织”的术语和定义,调整其种类和服务范围(见3.4,1998年版的3.3); g) 更改了基本原则的内容(见4.1、4.2、4.3、4.4,1998年版的第4章); h) 更改了投诉处理的基本要素的表述形式(见5.1、5.2、5.3,1998年版的第5章); i) 增加了组织要求中主管人员的职责(见5.1.2); j) 增加了组织要求中一般工作人员的职责(见5.1.2); k) 更改了人员选择的表述形式(见5.2.1,1998年版的5.3.1.1); l) 更改了人员培训(见5.2.2,1998年版的5.3.1.2); m) 更改了物质资源要求(见5.3,1998年版的5.3.2); n) 更改了投诉处理的程序的条款类型和表述方式(见第6章,1998年版的第6章); o) 增加了投诉渠道(见6.1); p) 更改了受理的范围,修改为“6.3受理范围”(见6.3,1998年版的6.2); q) 更改了受理的投诉方式,增加了详细规定(见6.4,1998年版的6.3); r) 增加了投诉处理程序(见6.5); s) 更改了协商处理结果,增加了详细规定(见6.5.2.3,1998年版的6.5.3); t) 增加了满意度评价与回访(见6.5.3.1); u) 增加了记录与归档(见6.5.3.2); v) 增加了持续改进(见第8章)。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。 本文件起草单位:中国标准化研究院、黑龙江紫欣科技有限责任公司、北京市市场监督管理局、中青 旅控股股份有限公司、中国民航科学技术研究院、中国电子技术标准化研究院、交通运输部路网监测与 应急处置中心、北京新浪财经信息服务有限公司、海南省检验检测研究院、对外经贸大学、厦门航空有限 公司、广东电网有限责任公司客户服务中心、中国联合网络通信有限公司广东省分公司、中国计量大学、 浙江财经大学、海南槟榔谷黎苗文化旅游发展有限公司、中机研标准技术研究院(北京)有限公司、天科 企汇(北京)咨询有限公司、成都川达润霖科技有限公司、成都云达智业科技有限公司、内蒙古师范大学、 中山市朴朴照明有限公司。 本文件主要起草人:周幸窈、万福军、邱硕涵、付强、孙瑾、李凌松、孟云娟、王巧慧、刘娜、张雨辰、 李东海、王蒙湘、刁子朋、郭传志、李广、蔡华利、闻静、邢宏、高军委、黄文秀、周玉玲、陈蓉、许蕊、甘宁、 刘欣、颜鹰、任天一、张永强、李晶、高春梅、孙林芳、刘娟、康峰、喻凌阳、赵航、卢力君、易智、刘丹、 ⅢGB/T17242—2025 谭火超、张彬、张伟。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为: ———1998年首次发布为GB/T17242—1998; ———本文件为第一次修订。 ⅣGB/T17242—2025 投诉处理规范 1 范围 本文件确立了组织处理消费者对产品与服务质量投诉的基本原则,规定了投诉处理的基本要求、程 序与要求、解决争议的途径以及持续改进的要求。 本文件适用于组织接受和处理消费者对产品与服务质量的投诉。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 产品 product 经过加工、制作,用于销售的商品。 3.2 服务 service 为消费者的利益或满足其需求而提供的一项活动或一组活动。 [来源:GB/T24620—2022,3.11] 3.3 质量 quality 反映产品(3.1)和服务(3.2)满足明确与隐含需要的特性总和。 3.4 组织 organization 为消费者提供产品(3.1)和服务(3.2),具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事 业单位或社会团体等。 3.5 投诉 complaint 就产品(3.1)和服务(3.2)或投诉处理过程,表达对组织的不满。 [来源:GB/T19000—2016,3.9.3,有修改] 3.6 投诉者 complainant 发起投诉行为的个人或实体。 注:投诉行为可以由本人亲自进行投诉,也可以委托代理人、律师或其他代表进行投诉。 3.7 反馈 feedback 对产品(3.1)和服务(3.2)或投诉处理过程的意见、评价和诉求。 1GB/T17242—2025 [来源:GB/T19000—2016,3.9.1,有修改] 3.8 争议 dispute 未得到满意处理的投诉纠纷。 4 基本原则 4.1 权益保障与需求导向 处理过程以消费者合理诉求为核心,注重协商和解与满意度提升。 4.2 合规公正与可追溯 处理程序公平、公正、公开、合理,通过全程留痕提升规范性和公信力。 4.3 高效响应与资源保障 优化人力及物质资源配置,确保投诉受理、调查、反馈全流程时效性。 4.4 信息安全与权限管理 保护投诉双方隐私,控制敏感信息知悉范围,同时保障处理人员必要权限以获取关键证据。 5 投诉处理基本要求 5.1 组织要求 5.1.1 具有一定规模的组织应设置投诉处理机构。有条件的组织可独立设置机构,也可以设在质量管 理部门。不适宜单独设立机构的组织,最高管理者应直接负责或指派专人负责投诉处理工作。 5.1.2 组织应建立和完善质量体系,强调投诉处理职责的重要性,建立投诉处理的规章制度和投诉处 理程序,并制定有关的标准。明确从事投诉处理工作各级人员的职责。 主管人员的职责包括但不限于: ———在组织内部推行以消费者为中心的理念; ———负责和制定质量体系中投诉处理规章制度、投诉处理程序和制定有关的标准并监督执行; ———有效配置投诉处理过程所需资源,并充分对投诉处理者进行授权; ———根据对投诉资料的分析,提出对产品与服务质量以及投诉处理过程不断完善和改进的措施; ———参加组织内部定期进行的质量体系评审等。 一般工作人员的职责包括但不限于: ———执行组织制定的投诉处理的规章制度和标准,坚持实事求是的原则,保护消费者的合法权益; ———根据投诉处理实践经验,提出对产品与服务质量以及投诉处理过程不断完善和改进的措施; ———积极维护本组织在消费者中树立的良好形象和信誉。 5.1.3 组织应根据建立质量体系的要求,选择适合的人员并配置足够或适当物质资源。 5.1.4 组织应对投诉资料进行收集,设专人负责整理及保管,并确定资料保留时间。通过对投诉资料 整理,了解投诉原因,发现质量体系中存在的问题,以便及时改进产品与服务质量。 2GB/T17242—2025