ICS03.080 A16 中华人民共和国国家标准 GB/T32932—2016 留 学中介服务规范 Specificationforoverseaseducationagencyservice 2016-08-29发布 2017-03-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 留学中介机构 1 …………………………………………………………………………………………… 5 服务流程 3 ………………………………………………………………………………………………… 6 服务交付 3 ………………………………………………………………………………………………… 7 意外情况处置 7 …………………………………………………………………………………………… 8 留学服务质量评价 7 ………………………………………………………………………………………GB/T32932—2016 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国教育服务标准化技术委员会(SAC/TC443)提出并归口。 本标准起草单位:中国教育国际交流协会、北京留学服务行业协会、金吉列出国留学咨询服务有限 公司。 本标准主要起草人:张世杰、印凯、桑澎、朱燕民、冉维一、柴琳、胡烨。 ⅠGB/T32932—2016 留学中介服务规范 1 范围 本标准规定了留学服务过程中留学中介机构、服务流程、服务交付、意外情况处置、留学服务质量评 价的要求。 本标准适用于留学中介机构提供的与留学服务相关的活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T32933 留学服务术语 3 术语和定义 GB/T32933界定的术语和定义适用于本文件。 4 留学中介机构 4.1 基本要求 4.1.1 留学中介机构应建立完善的企业规章制度,建立诚实守信经营的企业文化,并依照相关行业规 章和组织守则开展经营活动。 4.1.2 留学中介机构应根据留学服务内容科学合理地配置人员。 4.1.3 留学中介机构应具备固定的办公场所,设置完善的服务设施,为顾客提供服务引导和提示。 4.2 服务管理 4.2.1 国(境)外合作方评估 留学中介机构应定期对国(境)外合作方进行关于资质、提供服务的能力、教育及安全设备、人员配 备及构成等方面的评估,及时中止与不合格国(境)外合作方的合作,降低留学风险。 4.2.2 培训 4.2.2.1 留学中介机构应建立完善的职业培训体系,提高留学服务人员的职业能力,使之具备留学服务 工作所需的职业道德、知识和技能。 4.2.2.2 留学中介机构应对留学服务人员开展岗前、岗中培训,具体培训内容包括: a) 国家相关法律法规; b) 留学政策、行业动态及留学业务知识; c) 行为规范、工作技能及沟通技巧。 1GB/T32932—2016 4.2.3 信息管理 4.2.3.1 留学中介机构宜建立留学服务信息网络,包括工作流程、业务管理等,进行信息的收集、加工、 传输、处理、存储和使用。 4.2.3.2 留学中介机构应对留学政策、行业动态等重点信息随时进行宣贯、解析,对其他日常性的信息 应及时进行沟通。 4.2.4 沟通管理 4.2.4.1 留学中介机构应建立沟通管理机制,明确沟通内容、方式和要求,保障沟通效率和效果。 4.2.4.2 留学中介机构应为员工提供畅通的沟通渠道,包括会议、布告栏、内部刊物、远程视频、邮件等。 4.2.4.3 沟通内容应包括: a) 国内及国(境)外留学政策,留学行业动态; b) 服务流程、服务质量等方面的要求; c) 特殊留学申请方案的研讨与规划; d) 留学中介机构愿景、使命、价值观、发展方向。 4.3 留学服务人员要求 4.3.1 基本要求 留学服务人员应符合以下要求: a) 遵守法律、法规和规章制度; b) 具备诚实守信的道德品质,专业和系统的留学知识; c) 具有良好的理解能力、表达能力和逻辑分析能力; d) 熟练掌握商务礼仪和沟通技巧; e) 具有满足服务交付的外语水平; f) 严格履行服务承诺,保护顾客隐私。 4.3.2 服务要求 4.3.2.1 咨询要求 提供咨询服务的人员应符合以下要求: a) 如实告知顾客留学目标国家或地区基本信息及风险; b) 根据申请人的学历背景和家庭情况为其设计合理的留学方案; c) 按目标院校和国(境)外出入境管理机构申请要求指导并收集申请材料; d) 定期向顾客反馈申请状态; e) 耐心解答顾客在留学办理过程中提出的疑问; f) 提醒申请人按时提供真实的材料和信息,并强调说明提供虚假材料的风险与责任; g) 完成其他相关工作。 4.3.2.2 申办要求 提供申办服务的人员应符合以下要求: a) 按申请要求指导制作留学申请材料; b) 按申请时间要求指导递交留学申请材料; c) 定期跟催留学申请; 2GB/T32932—2016 d) 向顾客反馈留学申请过程中的信息及结果; e) 完成其他相关工作。 4.3.2.3 客服要求 提供客户服务的人员应符合以下要求: a) 耐心倾听,快速解答顾客的问题; b) 根据顾客申请进度分阶段进行满意度调查; c) 详细记录顾客投诉事项,进行反馈处理; d) 完成其他相关工作。 5 服务流程 留学服务流程见图1。 注1:图中竖框表示服务流程中的各个环节,包括:信息提供、协议签署、留学规划、材料准备、院校申请、签证申请、 延伸服务。 注2:服务沟通贯穿于服务流程中的每一环节。 图1 留学服务流程图 6 服务交付 6.1 服务沟通 6.1.1 留学中介机构应为顾客提供畅通的沟通渠道,包括面谈、电话、传真、网络等方式。 6.1.2 沟通内容应包括: a) 留学业务咨询; b) 留学业务办理; c) 顾客满意度调查; d) 顾客投诉、处理与反馈。 6.1.3 留学服务人员应对顾客提出的疑问进行反馈,反馈时限不应超过两个工作日。 6.2 信息提供 6.2.1 留学中介机构提供的信息应真实、准确、及时。 6.2.2 留学中介机构应向顾客提供以下信息: a) 留学中介机构信息; 示例:包括资质、服务流程、服务费等。 3GB/T32932—2016 b) 留学服务人员信息; 示例:包括职责、联系方式等。 c) 留学目标国家或地区信息; 示例:包括自然概况、教育体制、签证政策等。 d) 目标院校信息; 示例:包括位置、费用、基本入学条件、学历是否受中国教育部认可等。 e) 留学风险信息。 示例:包括拒录、拒签、资金不足导致学业中断、未达到毕业要求无法毕业等。 6.3 协议签署 6.3.1 留学中介机构应与申请人或法定代理人签署书面留学服务协议。 6.3.2 留学服务协议应体现公平、公正的原则,在双方平等自愿的前提下签署。 6.3.3 在协议签订过程中,留学服务人员应履行告知义务,提醒申请人或法定代理人注意协议中与其 利益密切相关的内容(如退款条款、违约条款、免责条款、权利及义务),告知形式可包括口头告知和书面 告知。 6.3.4 留学服务协议的内容应包括: a) 协议双方的名称、地址、联系方式、签署地点; b) 服务内容,包括申请类型、申请所数、目标院校及专业; c) 服务费金额、支付时间及方式; d) 协议双方的权利与义务; e) 申请人隐私信息保障的约定; f) 协议的终止、变更及解除事项,包括条件、服务费等; g) 违约责任; h) 双方约定的其他事项。 6.3.5 双方订立留学服务协议后,留学中介机构应: a) 按照协议收取服务费用,并为顾客开具留学服务费发票; b)若对申请人的其他费用进行代收(如院校申请费、签证申请费、保险费、押金、邮寄费、注册费、 认证费、公证费等),应在代收时提供收据。 6.4 留学规划 6.4.1 留学中介机构应对申请人的留学需求与特征进行分析,内容包括: a) 留学计划、学习目的、费用预算等; b) 年龄、教育背景、职业背景、经济背景、语言能力等。 6.4.2 留学中介机构应根据留学需求与特征分析的结果设计留学方案,内容包括: a) 申请类型(如研究生课程、本科课程、中学课程、语言课程等); b) 申请目标院校信息(如名称、排名、申请要求等); c) 申请专业信息(如专业名称、入学时间等); d) 录取结果类型(如有条件录取、无条件录取等); e) 签证申请方案(如学习计划、资金方案等); f) 延伸服务方案(如接机、住宿安排等); g) 实施时间(如院校申请时间、签证申请时间等)。 6.5 材料准备 6.5.1 留学中介机构应指导顾客准备申请材料: 4GB/T32932—2016 a) 按目标院校和国(境)外出入境管理机构申请要求向顾客提供材料清单,包括院校申请材料清 单和签证申请材料清单; b) 详细说明申请所需材料的内容、要求及准备方式,宜为顾客提供所需的材料样本; c) 与顾客确定材料收集的期限; d) 在顾客准备材料期间,指导顾客解决疑难问题; e) 根据顾客要求,可代办材料(如公证等)。 6.5.