ICS03.060 A11 中华人民共和国国家标准 GB/T32315—2015 银行业客户服务中心基本要求 Basicrequirementsforbankindustrycustomerservicecenter 2015-12-28发布 2016-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中国人民银行提出。 本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC180)归口。 本标准起草单位:中国金融电子化公司、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中 国光大银行、北京银行、中国人民保险寿险总公司、中国银河证券有限公司、光大永明保险公司。 本标准主要起草人:张永福、姜云兵、王杰、王健肃、邵山、姜训达、吕爽、魏斌、陈静娴、赵金龙、 冯杨惠、付娆、王伟、王洪武、李珅、田晓、张敏、庞兆、张燕丽、赵妤、陈笑天、郭佳。 ⅠGB/T32315—2015 银行业客户服务中心基本要求 1 范围 本标准规定了银行业客户服务中心(以下简称客户服务中心)的运营环境、系统架构、人员配备、服 务质量、风险管理、投诉处理等方面的内容。 本标准适用于客户服务中心的建设与管理。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 客户 customer 已经或将要发生直接或间接关系的对象。 2.2 客服代表 customerservicerepresentative;CSR 座席 agent 客户服务中心前台一线工作人员。 3 工区环境 3.1 原则 工区环境是客户服务中心的主要运营场所,工区环境建设需在灯光照明、场所通风、网络通讯布局、 不间断供电、隔音设施、休息场所、座席专用设备配置等方面既要满足业务要求,又应充分从人性化角度 进行考虑,并按标准配备消防设施。 3.2 办公环境 客户服务中心工区的办公环境应满足以下基本要求: a) 办公桌上应有电脑、通讯工具和其他必要的设备; b)办公环境(含上下方、隔板)应保持整洁,桌面物品摆放应整齐美观,需将椅摆放整齐。 3.3 休闲环境 客户服务中心休闲环境应满足以下基本要求: a) 休闲环境应保持整洁卫生; b)客服代表在使用休闲环境设施时要注意交谈音量,营造安静有序的休闲环境; c)可根据自身条件选择性地配备休闲环境设施,例如:更衣室、食堂、休息室、宿舍、健身房等。 3.4 培训环境 客户服务中心培训环境应满足以下基本要求: a) 培训环境应保持整洁卫生。 1GB/T32315—2015 b)客服代表应按照规范操作方法使用培训设备,自觉爱护公共设施。 c)应具备足够的培训职能区域,如业务辅导室、实操工位、会议室等。培训室内应配备培训专用 设备,如实操电脑、投影仪、扩音器等。 4 系统架构 4.1 座席系统 4.1.1 座席系统的基本操作功能 座席系统是客服代表为客户提供人工服务的核心系统,座席系统应具有以下基本操作功能: a) 签到与签退:签到代表着客服代表一天工作的开始,签到时一般要对客服代表编号和登录密码 进行验证,签退功能主要在客服代表完成阶段性工作退出工作界面时使用; b)呼叫控制:呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作,如接听电话、挂断电话、保留取 回、转接电话等; c)工作状态控制:包括就绪、未就绪、示忙、当前空闲,客服代表只有在就绪状态下才能被分配 电话; d)电话转接:座席系统为客服代表提供三种转接方式,按组转接、选择客服代表转接和直接输入 客服代表ID号进行转接,按组转接可由系统自动识别被转入组别当前空闲的客服代表并将电 话接入,选择客服代表转接或直接输入客服代表ID号进行转接可将电话转给指定的客服 代表; e)其他功能: 1) 外拨:指根据业务需要向目标客户主动发起外呼,根据外拨功能实现方式的不同,可分为 自动语音外拨、人工外拨、发送短信和电子邮件等方式; 2) 工作记录表:客服代表可根据话务内容进行话务登记及摘要编写; 3) 工作情况查询:查询本人当天/历史工作情况和全体座席当天/历史工作情况。 4.1.2 座席系统的业务操作功能 座席系统应具有以下业务操作功能: a) 查询类操作: 1) 查询公共信息,可直接通过系统调取相应信息; 2) 查询客户私有信息。如客户个人账户信息、预留联系方式等,需加密验证客户身份或客户 授权后才可进行查询。 b)交易类操作:交易类操作的风险程度较高,如进行交易操作,要对客户身份进行安全认证,可通 过系统设置对风险点进行控制,并保留交易日志。 c)挂失类操作:挂失类操作的风险程度较高,需注意风险控制并保留交易日志,客服代表进行此 类操作前应对客户进行必要的风险提示。 d)后台管理类操作:后台管理类操作主要包括参数管理、指令管理、实时监控、数据报表查询等项 目,涉及对客服代表工作状态的实时监控、路由管理、报表管理等相关的管理功能。 4.2 知识库系统 知识库系统汇集了各机构的多项业务介绍、收费标准、机构网点及其他金融信息等。知识库中知识 架构要逻辑清晰、搜索引擎高效易用、结果展示规范易懂,知识管理体系搭建要保障资料调阅的效率及 准确,为客服代表在线处理业务的时效性提供有效支撑。知识库系统的使用方式一般包括知识导航和 2GB/T32315—2015 搜索两种方式。 4.3 工单处理系统 工单处理系统是机构内部处理客户疑难问题、投诉、表扬、意见与建议的内部流转平台。当客户向 客户服务中心反映的问题需要分支机构或其他主管部门处理时,客服代表可对客户姓名、来电号码、来 电内容等信息进行简要记录,通过该系统将所记录的信息转交至分支机构或其他主管部门处理。 4.4 质检系统 质检系统是对客服代表服务质量进行监测的管理平台。质量管理人员(以下简称质检员)通过此平 台对客服代表的服务态度、服务用语、业务回答准确度等内容进行监听评价。 5 人员配备 5.1 原则 客户服务中心应根据服务目标要求,综合考虑业务量、成本与效率等因素,合理设置前台服务和后 台支持岗位,确保整个客服中心的正常运行。 5.2 岗位描述 5.2.1 运营服务管理岗位职责及配置指引 包括: a) 客服代表岗:受理各类客户咨询、投诉、建议、业务办理、交易需求等;同时主动联络客户,实施 客户关怀或营销活动;及时准确地做好信息的收集和反馈工作。 b)客户服务班组长:负责对班组的现场管理,以及对客服代表的业务管理与指导;检查、监督客服 代表岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件,并及时上报,确保工 作目标达成,激发客服代表士气,建立良好的团队工作氛围;同时需要领导和提升客服代表的 业务技能、工作能力以满足目前和今后的业务需要。配置建议:班组长与客服代表的配比为 1/8~1/15。 c)客户服务经理:根据各项业务发展,负责为前台提供支持保障,并反馈客户对各类服务的意见 和建议,为相关主管部门提供客户反馈信息。负责研究制定客户服务业务处室的整体战略,推 进客户服务业务服务处室的业务发展和调整;做好客户服务业务的日常运营和管理工作,确保 客户服务业务服务室整体工作的正常有序地运营。配置建议:根据业务规模,设置专岗或 兼岗。 5.2.2 运营支持岗位职责及配置指引 包括: a) 工单管理岗:负责审核客户意见,工单信息准确、完整,根据服务流程,及时将工单传递至金融 机构各相关部门,并跟踪工单处理流转情况,适时做好客户回访;督促疑难工单的处理流程与 进度,关注特殊问题工单,化解、避免投诉风险。配置建议:根据业务规模,配置专岗或兼岗。 b)质检管理岗:对客户服务质量进行监控和管理、编制分析报告。及时发现问题、分析原因,改进 服务流程,提供解决方案等。配置建议:质检管理岗与客服代表的配比为1/20~1/30。 c)知识库管理岗:管理知识库系统,完成各类业务资料和信息的编制、维护和更新工作,对各种信 息资料尽量能够分类整理,确保信息资料内容准确,信息资料简洁易懂和客服代表查询便捷。 3GB/T32315—2015 配置建议:根据业务规模,配置专岗或兼岗。 d)培训管理岗:建立培训体系,制定、执行培训计划和评估方法;收集、归并、编辑培训资料,根据 业务需求实施培训。同时设立针对不同技能的培训,实行更有针对性的培训管理。配置建议: 培训管理岗与客户服务代表的配比为1/30~1/40,根据业务规模配置专岗或兼岗。 e)数据分析岗:及时统计分析客户服务相关数据、指标。配置建议:根据业务规模,配置专岗或 兼岗。 f)流程话术岗:根据客户服务中心发展策略和规划,负责流程话术体系建设与管理工作以及监督 客户满意中心业务流程与管理流程的全面规范,对流程话术从风险管理、客户体验与运营效率 角度全面把控。配置建议:根据业务规模,配置专岗或兼岗。 g)设备管理岗:维护座席办公设备,保证设备正常使用。配置建议:根据业务规模,配置专岗或 兼岗。 h)人员管理岗:根据客户服务中心经营计划,协助开展人员招聘、录用、离职管理等具体工作,协 助推进完善人力资源管理体系。配置建议:根据业务规模,配置专岗。 i)综合管理岗:负责后勤保障等工作。配置建议:根据业务规模,配置专岗或兼岗。 6 服务质量 6.1 概述 客服代表的形象代表着机构的整体形象,良好的客户服务可以起到维系和发展客户的作用。 6.2 基本要求 6.2.1 服务电话 客户服务中心应根据业务发展和客户需求,设立统一客户服务电话号码,为客户提供电话语音和人 工服务。 6.2.2 服务渠道 客户服务中心应用信息技术扩展服务渠道,如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道 等,