ICS03.080.30 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T31772—2015 家政服务机构等级划分及评定 Classificationandevaluationstandardofdomesticserviceagencies 2015-07-03发布 2016-02-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国家政服务标准化技术委员会(SAC/TC533)提出并归口。 本标准起草单位:济南阳光大姐服务有限责任公司、上海市妇女儿童服务指导中心、四川省小蜜蜂 家政服务有限公司、莱芜市爱家家政有限公司。 本标准主要起草人:卓长立、杨冬静、高玉芝、陈平、周珏民、杨东平、高洁。 ⅠGB/T31772—2015 家政服务机构等级划分及评定 1 范围 本标准规定了家政服务机构等级划分及评定的术语和定义、等级划分规定、机构基本要求、评定方 法和评定指标。 本标准适用于有固定经营场所的家政服务机构。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 家政服务机构 domesticserviceagencies 提供家政服务的组织,包括企业、社会团体等。 2.2 专家评定委员会 expertevaluationcommittee 由相关专家组成的第三方评价机构。 2.3 工作人员 worker 服务机构在管理岗位上的所有人员。 2.4 管理层 management 服务机构在管理岗位中层以上的工作人员。 2.5 服务员 server 在一线直接为客户提供服务的人员。 2.6 签约服务员 signingthewaiter 与客户、固定服务机构签订用工合同的服务员。 2.7 创新成果 innovativeproduct 在管理、服务、技术、标准方面取得的创新成绩并有相关证明材料。 3 等级划分规定 3.1 机构等级设置 家政服务机构设置为五个等级,即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机 构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方 面,从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级,字母数量越多,表示家政服务机构的综合 实力越强。 1GB/T31772—2015 3.2 等级评定原则 3.2.1 概述 等级评定中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则。 3.2.2 客观公正性原则 评定工作以客观事实为依据,独立判断,不偏不倚,给出公正的结论。 3.2.3 科学严谨性原则 评定人员应具有科学严谨的工作态度,采取切实可行的评定方法,尊重事实。 3.2.4 全面准确性原则 评定工作能反映家政服务机构状况,从各方面多角度分析,确定评定方案和指标,评定结论应全面、 准确、可靠。 3.2.5 前瞻性原则 在客观评定家政服务机构过去及现在状况下,注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情 况进行前瞻性评判。 3.3 等级划分依据 家政服务机构评定等级的划分应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、机构管理、 服务质量四个方面指标情况进行评定。 4 家政服务机构的基本要求 对参评家政服务机构的基本要求: ———应有固定的可保障经营需要的场所; ———应在工商、民政等部门办理了注册登记手续; ———应有专职工作人员3人以上(含3人),均具有高中以上文化程度、两年以上工作经历; ———应有对服务员进行培训的场所; ———应对所有服务员经过岗前培训; ———应能够组织服务员每年进行健康查体; ———应能够为服务员办理第三方保险。 5 评定方法 5.1 评定组织工作 评定委员会对家政服务机构的申报材料、信息,进行核对、审查、评定。评定分值为评定专家平均分 数值。专家评定或审查过程中若出现较大异议,由评定委员会按照复议的要求,征求相关方面意见后 裁定。 5.2 计分方法 合计得分(T)由综合实力(P)、人力资源(H)、机构管理(M)和服务质量(Q)四个一级指标的得分 2GB/T31772—2015 累加而得。根据综合得分,可分别获得A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个级别。 综合实力(P)、人力资源情况(H)、机构管理(M)和服务质量(Q)可分为若干个二级指标,每个二 级指标可由若干三级指标构成。 满分共计1000分。具体指标分值按式(1)计算得分。 T=P+H+M+Q …………………………(1) 式中: T———评价得分; P———综合实力得分; H———人力资源得分; M———机构管理得分; Q———服务质量得分。 5.3 等级划分 根据评定指标的评分结果,确定A、AA、AAA、AAAA、AAAAA等级的服务机构划分,其中: ———AAAAA等服务机构:901分~1000分; ———AAAA等服务机构:801分~900分; ———AAA等服务机构:701分~800分; ———AA等服务机构:601分~700分; ———A等服务机构:500分~600分。 6 评定指标 评定指标见表1。 表1 评定指标 序号 评定项目 标准分 评定标准 评定方法实际 得分备注 1 综合实力 260 1.1 注册资金 30注册资金实缴在200万元以上,得 30分;100万元以上至200万元,得 20分;50万元以上至100万元,得 10分;10万元以上至50万元,得5分; 10万元以下,不得分服务机构应提 供工商部门确 定的注册资金 证明 1.2 营业额 30年营业额在5000万元以上的,得30分; 3000万元以上至5000万元的,得 20分;1000万元以上至3000万元的, 得10分;500万元以上至1000万元的, 得5分,500万元以下的,不得分服务机构应提 供财务报表 3GB/T31772—2015 表1(续) 序号 评定项目 标准分 评定标准 评定方法实际 得分备注 1.3 依法纳税 20按照税务部门规定依法照章纳税并提 供纳税证明的,得20分;未依法照章纳 税的,不得分服务机构应提 供照章纳税的 证明 1.4服务机构 文化20有代表本机构形象标志、核心价值观、 经营理念、发展目标、愿景规划的,得 20分;没有的不得分服务机构应提 供证明材料 1.5 固定资产 40 1.5.1 用房面积 20面积在1000m2以上的,得20分; 500m2以上至1000m2的,得15分; 300m2以上至500m2,得10分;100m2 以上至300m2,得5分;100m2以下, 不得分服务机构应提 供服务场所的 使用证明 1.5.2 设施设备 20办公场所设施齐全,配备联网的计算 机、电话、传真设备及打印、复印设备 的,得20分;办公场所具备基本的设 施,配备计算机和电话的,得10分;办 公设施设备不齐全的,不得分服务机构应提 供设施设备 台账 1.6 服务项目 30项目超过8类,具有特色服务,服务规 范,形成规模的,得30分;项目超过 5类的,得20分;项目超过3类的,得 10分;项目3类以下的,不得分服务机构应提 供所经营的服 务项目清单及 台账 1.7 创新成果 30创新与实际工作有机结合带来经济和 社会效益的,获得国家级的管理、服务、 技术、标准方面的创新奖励的,得30分; 获得省级的,得20分;获得市级的,得 10分;获得县级的,得5分。未获得各 级创新成果的,不得分。以获最高奖项 为准不重复计分服务机构应提 供创新成果证 明材料 1.8 品牌建设 30有注册商标,被中央媒体宣传报道,在 全国同行业具有较大影响的,得30分; 有注册商标,被省级媒体宣传报道,在 全省同行业具有较大影响的,得20分; 有注册商标,被市级媒体宣传报道,在 全市同行业具有较大影响的,得10分。 无注册商标,不得分服务机构应提 供商标证明材 料及宣传报道 资料 4GB/T31772—2015 表1(续) 序号 评定项目 标准分 评定标准 评定方法实际 得分备注 1.9 社会责任 30定期发布企业社会责任报告,履行法定 社会责任和公益慈善责任的,得30分; 有履行社会责任规划方案和实施记录 的,得20分;无社会责任规划方案但有 实施记录的,得10分;无社会责任报 告、无社会责任规划方案、无实施记录 的,不得分服务机构应提 供相应的报告 及记录 2 人力资源 240 2.1管理层 素质20管理层学历大专以上且从事管理工作 10年以上,达到100%的,得20分;学历 大专以上且从事管理工作6年以上,达 到90%的,得10分;学历大专以上且从 事管理工作3年以上,达到80%的,得 5分;高中以上且从事管理工作5年以 上,达到60%的,得3分;高中以下且从 事管理工作不足5年的,不得分服务机构应提 供管理层的履 历表及学历 证明 2.2 工作人员 110 2.2.1 劳动合同 20有劳动合同管理规定并有效实施的,得 20分;无劳动合同管理规定并管理不规 范的,不得分服务机构应提 供劳动合同管 理规定及劳动 合同签订文本 2.2.2 工资发放 20有工资管理规定并按时发放的,得 20分;无工资管理规定,未按时发放的, 不得分服务机构应提 供工资管理规 定及工资发放 台账 2.2.3 社会保险 20为符合条件的工作人员办理社会保险 的,得20分;未办理的,不得分服务机构应提 供办理社会保 险的证明 2.2.4 休息场所 10设有工作人员专用休息室及相应娱乐 设施的,得10分;未设置的,不得分现场查看 2.2.5 培训情况 40每年有对全体工作人员开展培训的计 划并按计划实施,有培训记录,合格率 达到100%的,得4