ICS35.240.60 A10 中华人民共和国国家标准 GB/T31524—2015 电子商务平台运营与技术规范 Specificationofoperationsandtechnologyforelectroniccommerceplatform 2015-05-15发布 2015-12-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 概述 2 ……………………………………………………………………………………………………… 5 电子商务平台提供商运营基本要求 2 …………………………………………………………………… 6 在线销售商运营要求 4 …………………………………………………………………………………… 7 配送服务商运营要求 7 …………………………………………………………………………………… 8 支付服务商经营要求 9 …………………………………………………………………………………… 9 消费者信息和利益保护要求 10 …………………………………………………………………………… 10 平台运营技术保障要求 11 ………………………………………………………………………………GB/T31524—2015 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国电子业务标准化技术委员会(SAC/TC83)提出并归口。 本标准起草单位:广东省东莞市质量监督检测中心、福建鼎天农业科技有限公司、国家应用软件产 品质量监督检验中心、标商联(北京)数据服务有限公司、青岛市标准化研究院、中国标准化研究院。 本标准主要起草人:王志民、程越、谷历文、周悦、赵伯建、隋庆浩、隋媛、刘颖、孙兆洋、曹新九、翟越、 施连杰、王威、宋红波、董连续。 ⅠGB/T31524—2015 电子商务平台运营与技术规范 1 范围 本标准规定了电子商务平台在电子商务平台提供商、在线销售商、配送服务商、支付服务商的运营 要求,消费者信息和利益保护要求以及平台运营技术保障要求。 本标准适用于电子商务平台建设者、监管者以及电子商务平台提供商和平台用户。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T2887 计算机场地通用规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用本文件。 3.1 电子商务 electroniccommerce 以电子形式进行的商务活动。 注:经济活动主体之间利用现代信息技术和网络技术(含互联网、移动网络和其他信息网络)开展商务活动,实现网 上接洽、签约、支付等关键商务活动环节的部分或全部电子化,包括货物交易、服务交易和知识产权交易等。 3.2 电子商务平台 electroniccommerceplatform 电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。 3.3 电子商务在线销售商 onlineseller 在电子商务平台提供商提供的服务平台上开展有形商品和无形商品营销活动的组织或个人。以下 简称在线销售商。 3.4 电子商务配送服务商 deliveryserviceprovider 依法注册登记的,为电子商务平台提供商、在线销售商和消费者提供配送服务的组织或个人。以下 简称配送服务商。 3.5 电子商务支付服务商 paymentserviceprovider 依法注册登记的,为电子商务交易的组织或个人提供电子商务交易支付服务的组织。以下简称支 付服务商。 3.6 电子商务平台提供商 electroniccommerceserviceprovider 依法注册登记的,为在线销售商、配送服务商、支付服务商和消费者提供电子商务交易服务平台的 1GB/T31524—2015 组织。 3.7 消费者 consumer 顾客 利用电子商务平台选购商品与服务的组织或个人。 3.8 平台用户 platformuser 通过电子商务平台为消费者提供商品交易、配送和支付的服务商。 注:主要包括在线销售商、配送服务商、支付服务商。 4 概述 电子商务平台的运营和技术要求的主要要素如图1所示。 图1 电子商务平台运营和技术要求要素 本标准主要从运营和技术两方面对电子商务平台予以规范,具体如下: a) 运营要求:主要包括针对电子商务平台提供商、在线销售商、配送服务商、支付服务商以及消费 者的相关要求; b) 技术要求:主要包括针对机房设施、基础保障、交易信息保障、数据备份、系统保障、安全管理和 服务平台系统接口的相关要求。 5 电子商务平台提供商运营基本要求 5.1 资质和经营条件 电子商务平台提供商应具备的资质和经营条件包括: a) 依法设立或注册,获得相关资质,独立承担法律责任的机构; 2GB/T31524—2015 b) 具有固定场所和经营设施设备,具备专业技术人员和管理人员。 电子商务平台提供商应对经营资质进行公示,公示内容包括但不限于: a) 互联网信息服务业务经营许可; b) 工商营业执照; c) 相关专项经营许可。 5.2 人员管理与培训 在人员选用时,应依法招聘、依法用工、依法解聘。 应建立培训管理机制,内容包括但不限于: a) 建立电子商务平台服务人员的培训机制,针对不同岗位特点完善培训机制; b) 对在线销售商、配送服务商提供必要的培训和帮助服务; c) 针对关键岗位,应经过培训后持证上岗。 5.3 电子商务平台信息管理系统建设 应建立和保持电子商务平台信息管理系统,内容包括但不限于:会员注册、购物车、商品展示、商品 信息管理、营销栏目管理、订单处理、自动配货处理、客户购物信息反馈、邮件分发、退货或换货管理、商 品入出库管理、商品账目管理、财务数据管理、支付结算管理、用户权限管理、各种业务统计分析报表。 5.4 平台用户资质审核与备案 应建立管理制度,并应有专职机构或人员负责平台用户的资质审核与备案,并定期进行复核。 电子商务平台提供商应对平台用户的资质进行备案管理。备案内容可包括但不限于: a) 身份证明信息; b) 专项经营许可; c) 税务登记; d) 产品经营许可; e) 特许经营许可; f) 其他需要认证或认可的证明材料。 5.5 交易过程监督与信息披露 应建立在线销售商商品和服务质量管理监督体系,应设置专职机构和人员负责监督交易商品和配 送服务质量,并对服务内容和经营资质等信息进行公开披露,监督内容和信息披露要求包括: a) 电子商务平台提供商应在专有页面对电子商务平台提供的服务内容进行明示; b) 电子商务平台提供商有义务监督和审核平台上发布的各项信息符合国家法律法规的规定,对 违反规定的信息予以撤销,并对发布者进行惩戒处理; c) 监督和管理商品或者服务的价格明示; d) 对平台用户的服务资质进行披露。 5.6 投诉处理与纠纷调解 应建立消费者申诉和投诉处理制度,规定履行销售承诺的服务条款。电子商务平台提供商与在线 销售商应相互配合,并在承诺的时间内协调解决平台消费者的投诉或建议,应包括: a) 各项交易活动响应时间应在电子商务平台明显位置予以公示; b) 消费者投诉处理工作时间应不少于每周5d×8h的服务(节假日除外),宜每周7d×24h 服务; 3GB/T31524—2015 c) 对在线销售商和配送服务商未在规定时间内响应的投诉,应积极配合消费者对销售商和配送 服务商进行联系并给予响应; d) 对平台明示的违规行为,电子商务平台提供商有义务协助消费者对违规行为进行追责,违规 责任方拒绝履行其义务的,电子商务平台提供商宜给予先行赔付,再向违规责任方给予索赔。 申诉、投诉服务内容一般包括:换货、退货、赔付及售后服务。 6 在线销售商运营要求 6.1 资质和经营条件 取得相关资质,经过相关注册,能够独立承担经济和法律责任的机构或个人。 6.2 人员管理与培训 应建立人员管理制度,依法招聘、依法用工、依法解聘。 建立服务人员的培训制度和继续教育机制,特定岗位应持证上岗。 6.3 商品销售和服务信息管理系统 应维护商品销售和服务信息管理系统,内容包括但不限于:会员注册、商品展示信息、商品订货合同 信息、营销管理数据、订单数据、配货数据、退货或换货信息、申诉与投诉管理、商品入库和出库信息、商 品账目、财务数据、支付结算信息、用户权限信息、各种业务统计分析报表管理等。 6.4 商品质量和服务质量管理体系 6.4.1 商品供应商资质备案制度 在线销售商应建立对商品供应商资质审核和备案制度。审核和备案的内容包括但不限于: a) 工商营业执照; b) 税务登记证; c) 组织机构代码证; d) 商品经营许可权; e) 政府监管部门和机构要求的其他资质证明。 6.4.2 商品进货登记备案制度 应建立和执行商品进货登记备案制度,登记内容包括但不限于: a) 产品的检验(报告)证书; b) 产品合格证; c) 产品生产许可证; d) 能够表明产品质量状况的相关材料; e) 外在标识中的商标名称、产品名称、生产者的名称和地址; f) 用于识别产品质量、数量、特征、特性和使用方法的要求、