ICS03.200 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T31383—2015 旅游景区游客中心设置与服务规范 Standardofsetting-upandservicesoftouristcentreintouristattractions 2015-02-04发布 2015-09-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅳ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 总则 2 ……………………………………………………………………………………………………… 5 选址 2 ……………………………………………………………………………………………………… 6 类型 2 ……………………………………………………………………………………………………… 7 功能 2 ……………………………………………………………………………………………………… 8 建筑物 2 …………………………………………………………………………………………………… 9 设施配备 3 ………………………………………………………………………………………………… 10 服务 4 ……………………………………………………………………………………………………… 11 环保和环卫 5 ……………………………………………………………………………………………… 12 管理和制度 5 ……………………………………………………………………………………………… 13 名称和标志 6 ……………………………………………………………………………………………… 附录A(资料性附录) 标志的视觉识别系统 7 …………………………………………………………… ⅠGB/T31383—2015 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口。 本标准起草单位:中国城市规划设计研究院、国家旅游局监督管理司、中国旅游景区协会。 本标准主要起草人:周建明、李任芷、刘士军、汪黎明、张源、胡文娜、宋增文。 ⅢGB/T31383—2015 引 言 为促使国内旅游景区健康、持续和稳定发展,规范化建设旅游景区游客中心,以保障游客的相关权 益,提高景区的服务水平,营造一流的旅游环境,特制定本标准。 ⅣGB/T31383—2015 旅游景区游客中心设置与服务规范 1 范围 本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。 本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T18973—2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB50763—2012 无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 touristattraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。是指具有参观游览、休闲度假、康 乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管 理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林 公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类景区。 3.2 游客中心 touristcentre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所, 属于旅游公共服务设施,所提供的服务是公益性的或免费的。 3.3 基本游客服务 basictouristservice 主要指免费为游客提供的必要服务,包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品 展示。 3.4 旅游咨询 touristconsultation 为游客提供相关的咨询服务,包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、 天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及注意事项提醒。 3.5 旅游投诉 touristcomplaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 1GB/T31383—2015 3.6 旅游管理 touristmanagement 对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理,包括旅游投诉联网受理、定 期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调,以及设置游客服务中心服务项目公示牌。 3.7 其他游客服务 othertouristservice 雨伞租借、手机、摄(照)像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务;电池、手机充值等 旅游必需品售卖服务;邮政明信片及邮政投递、纪念币和纪念戳服务;公用电话服务,具备国际、国内直 拨功能,移动信号全覆盖,信号清晰;有条件的,提供医疗救护服务,设立医务室,配专职医护人员,备日 常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。 4 总则 4.1 游客中心的配建设施,应与其服务质量等级相对应。 4.2 游客中心的建设,应符合旅游景区总平面布局要求。 4.3 A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外,应符合国家现行的有关法律、法规和强 制性标准的规定。 5 选址 5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调,不破坏景区景观。 5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。 6 类型 6.1 大型游客中心:5A级旅游景区中年服务游客量60万(含)人次以上的游客中心。 6.2 中型游客中心:4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万(含)~60万人次的游客中心。 6.3 小型游客中心:2A级和A级旅游景区中年服务游客量小于30万人次的游客中心。 7 功能 7.1 游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理;指 导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。 7.2 旅游景区游客中心应具备必备功能,可根据实际情况科学合理的引入指导功能。 8 建筑物 8.1 建筑规模 8.1.1 大型游客中心:建筑面积应大于150m2。 8.1.2 中型游客中心:建筑面积不应少于100m2。 8.1.3 小型游客中心:建筑面积不应少于60m2。 2GB/T31383—2015 8.2 建筑与景观 8.2.1 游客中心建筑可独立设置,也可与其他建筑合设,但应拥有独立的单元和出入口。 8.2.2 游客中心建筑应符合景区主题。 8.2.3 建筑外观(造型、色调、材质等)应突出地方特色,并与所在地域的自然和历史环境相协调。 8.2.4 游客中心建筑应有醒目的标识和名称,建筑物附近200m范围宜设置游客中心的引导路标。 8.2.5 游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时,两处建筑之间应有明确的路标指示,距离不宜超过 200m。 8.2.6 总平面设计应符合GB50763—2012的规定。 8.3 内部空间 8.3.1 游客中心 游客中心应包括服务区、办公区和附属区。 8.3.2 服务区 8.3.2.1 服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共 厕所。 8.3.2.2 服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。 8.3.2.3 公共厕所的设置标准,应符合GB/T18973—2003中一星级厕所的规定。 8.3.3 办公区 8.3.3.1 办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。 8.3.3.2 办公区不对外开放,与服务区应相对分离,既有联系又互不干扰。 8.3.4 附属区 附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。 9 设施配备 9.1 咨询设施 9.1.1 应配备咨询台和咨询人员,提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景 区周边的交通图和游览图。 9.1.2 游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备,介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报,并提供 网络服务,有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。 9.2 展示宣传设施 9.2.1 应设置资料展示台、架,展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。 9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4个,展示架所展示的资料应分类摆放,有明显的标志或文字。 9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2个,展示架所展示的资料应分类摆放,有明显的标志或文字。 9.2.4 设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画,并配合当地旅游活 动不断更换。 3GB/T31383—2015 9.2.5 区域地图或旅游示意图,可置于室内显著位置或建筑物外墙,保持所展示的图件内容准确,查阅 方便。 9.2.6 大型游客中心应设置循环播放影视资料设备,可置于室内显著位置或建筑物外墙。 9.3 休息设施 9.3.1 应设置游客休息区,面积及座椅数量适当,应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。 9.3.2 应注重休息