ICS03.100.01 A02 中华人民共和国国家标准 GB/T27916—2011 百 货店等级划分及评定 Classificationandevaluationofdepartmentstores 2011-12-30发布 2012-02-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 等级划分原则 2 …………………………………………………………………………………………… 4.1 等级划分 2 …………………………………………………………………………………………… 4.2 等级划分依据 2 ……………………………………………………………………………………… 5 等级评定原则 2 …………………………………………………………………………………………… 6 等级划分技术要求 2 ……………………………………………………………………………………… 6.1 达标级 2 ……………………………………………………………………………………………… 6.1.1 服务 2 …………………………………………………………………………………………… 6.1.2 管理 3 …………………………………………………………………………………………… 6.1.3 诚信 3 …………………………………………………………………………………………… 6.1.4 环境 3 …………………………………………………………………………………………… 6.1.5 安全 4 …………………………………………………………………………………………… 6.1.6 节能 4 …………………………………………………………………………………………… 6.2 金鼎级 4 ……………………………………………………………………………………………… 6.2.1 经营规模 4 ……………………………………………………………………………………… 6.2.2 财务指标 4 ……………………………………………………………………………………… 6.2.3 商品结构 4 ……………………………………………………………………………………… 6.2.4 经营环境 5 ……………………………………………………………………………………… 6.2.5 企业管理 5 ……………………………………………………………………………………… 6.2.6 服务水平 5 ……………………………………………………………………………………… 6.2.7 诚信经营 5 ……………………………………………………………………………………… 6.2.8 信息化建设 5 …………………………………………………………………………………… 6.2.9 节能降耗 5 ……………………………………………………………………………………… 附录A(规范性附录) 达标级百货店评定细则 6 ………………………………………………………… A.1 评分方法 6 …………………………………………………………………………………………… A.2 评定指标及分值 6 …………………………………………………………………………………… 附录B(规范性附录) 金鼎级百货店评定细则 14 ………………………………………………………… B.1 评分方法 14 ………………………………………………………………………………………… B.2 评定指标及分值 14 ………………………………………………………………………………… 参考文献 18 ……………………………………………………………………………………………………GB/T27916—2011 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准主要起草单位:商务部商贸服务管理司、中国百货商业协会。 本标准主要起草人:王选庆、楚修齐、尹虹、仇亚童、白冀民、李绯。 ⅠGB/T27916—2011 百货店等级划分及评定 1 范围 本标准规定了百货店的等级划分原则、技术要求、评定原则和评定方法。 本标准适用于经营面积在6000m2及以上的百货店。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T18883 室内空气质量标准 JGJ50 城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 百货店 departmentstore 在一个建筑物内,经营若干大类商品,实行统一管理,分区销售,满足顾客对时尚商品多样化选择需 求的零售业态。 [GB/T18106—2004,定义4.1.7] 3.2 自有品牌 privatebrand 由零售商开发并销售的所有权归属于零售商的产品品牌。 3.3 售前服务 pre-saleservice 顾客购买商品或服务前,经营者向潜在顾客提供的服务。 3.4 售中服务 in-saleservice 经营者向选购和消费过程的顾客提供的服务。 3.5 售后服务 after-saleservice 经营者向已交易完成的顾客所提供的后续服务。 3.6 价签 pricetag 用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。 3.7 电子商务 E-business 依托网络进行货物贸易和服务交易,并提供相关服务的商业形态。具体细分为在企业之间 1GB/T27916—2011 (BusinesstoBusiness,简称B2B)、企业和消费者之间(BusinesstoConsumer,简称B2C)、个人之间 (ConsumertoConsumer,简称C2C)、政府和企业之间(GovernmenttoBusiness,简称G2B)通过网络通 信手段缔结的交易和服务。 4 等级划分原则 4.1 等级划分 百货店划分为两个等级,达标级和金鼎级。金鼎级为最高级。 4.2 等级划分依据 百货店的等级划分以服务、管理、诚信、环境、安全、节能六项因素为依据。 5 等级评定原则 5.1 等级评定采取企业自愿申报,分级评定的方法。正式营业两年(含)以上、营业面积在6000m2 (含)以上的百货店均可向所在省、自治区、直辖市、计划单列市等级评定机构申报等级评定,由等级评定 机构按评定权限评定。 5.2 达标级百货店由省、自治区、直辖市、计划单列市等级评定机构根据《达标级百货店等级评定细则》 (见附录A)负责评定,同时向全国百货店等级评定机构推荐金鼎级百货店;金鼎级百货店由全国百货店 等级评定机构根据《金鼎级百货店等级评定细则》(见附录B)评定,对认定的金鼎级百货店要求在全国 百货店等级评定机构网站及相关网站向社会公示,公示期不少于20d。 5.3 百货店等级评定工作,采取动态监督管理,严格退出机制。对出现一般性质问题的企业,由当地等 级评定机构督促其整改;对出现重大问题如:违规经营、发生安全事故的企业,由当地等级评定机构提出 议案,达标级企业由当地等级评定机构核准报全国等级评定机构备案取消其达标百货店称号,金鼎级企 业由全国等级评定机构核准取消其金鼎百货店称号。 各等级评定机构每两年对已评定等级的企业进行一次复查,对等级予以确认。企业晋级需一年后 进行申报。 6 等级划分技术要求 6.1 达标级 6.1.1 服务 6.1.1.1 商品服务 有完善的商品质量管理机制,有健全的商品质量保障措施,抽检商品质量合格率不低于90%。有 关法律法规参见《传染病防治法》、《劳动法》和《消防法》。(该表示方式适用于以下各相关条款) 6.1.1.2 售货服务 有完善的售前、售中、售后服务体系,各项服务措施全面。 6.1.1.3 信息服务 达标级百货店信息服务应符合如下要求: 2GB/T27916—2011 a) 提供真实的商品价格信息(相关内容参见文献[13]《价格法》); b) 提供真实的商品促销活动信息(相关内容参见文献[20]《零售商促销行为管理办法》); c) 开展电子商务,实现信息流的网络化。 6.1.2 管理 6.1.2.1 管理制度 达标级百货店管理制度应符合如下要求: a) 有完善的经营管理制度,有中长期、年度、月度经营计划; b) 有完善的财务管理制度,有长短期财务计划和分析报告; c) 有完善的人力资源管理制度,开展全员分级培训。 6.1.2.2 企业文化 达标级百货店企业文化应符合如下要求: a) 有企业文化和经营理念; b) 注重企业文化的宣传推广。 6.1.3 诚信 6.1.3.1 诚信经营 达标级百货店诚信经营应符合如下要求: a) 维护员工合法权益,员工满意度70%以上(相关内容参见文献[10]《劳动法》); b) 维护消费者合法权益,消费者满意度70%以上(相关内容参见文献[9]《消费者权益保护法》); c) 维护公平交易秩序,供应商满意度70%以上(相关内容参见文献[1