ICS 03. 080.30 A12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 28238—2011 体育用品售后服务的要求 Requirements for after-sale services of sporting good 2011-12-30发布 2012-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 28238—2011 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国体育用品标准化技术委员会（SAC/TC291）提出并归口。 本标准起草单位：中国体育用品业联合会、青岛英派斯健康科技有限公司、上海红双喜股份有限公 司、山西澳瑞特健康产业股份有限公司、泰山体育产业集团有限公司、安踏（中国）有限公司、福建泉州匹 克体育用品有限公司。 本标准主要起草人：张小晶、陈晓巍、袁义龙、周云峰、张之林、秦有年、李苏、戴建辉、吴楠、侯力波 毛力军。 GB/T28238—2011 体育用品售后服务的要求 1范围 本标准规定了体育用品（以下简称“产品”）售后服务的术语和定义、要求、服务形式、工作单、顾客投 诉的处理、产品使用说明、售后服务质量的评价。 本标准适用于产品售后服务及有关文件的编写 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5296.1 消费品使用说明 总则 GB5296.2 消费品使用说明 第2部分：家用和类似用途电器 GB 5296.4 消费品使用说明 纺织品和服装使用说明 GB 5296.7 消费品使用说明 第7部分：体育器材 GB/T17242投诉处理指南 GB/T18760—2002消费品售后服务方法与要求 3术语和定义 GB/T18760一2002界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 体育用品 sporting goods 为体育活动设计、制造的产品。 ［GB/T23866—2009,定义3.1] 注：体育用品包括运动器材、运动服装、运动鞋等。 3. 2 服务方 serviceprovider 提供产品售后服务的组织或个人。 注：服务方可以是产品的生产者、销售者，也可以是维修者、服务者。 3.3 售后服务 after-sales service 设计、生产等过程的延续。产品售出后，服务方对顾客承担合同约定的有关内容和履行有关法律责 任的活动。 注：改写GB/T18760—2002，定义3.1。 3.4 高危险性体育项目（简称“高危项目）high-riskevents 专业性强、技术要求高、直接关系人身安全、危险性大的体育项目。 注：引自国家体育总局“十二五”规划中的名词解释。 1 GB/T28238—2011 4要求 4.1总则 售后服务活动应符合GB/T18760一2002消费品售后服务方法与要求的基本内容和本标准相关章 节的要求。 4.2基本要求 4.2.1服务方应设有售后服务的组织机构和相应的服务网站，并明确其职责。 4.2.2售后服务人员应经过专业的技术培训，具备必要的专业知识和技能。 4.2.3服务方应提供相应的技术服务。技术服务一般有以下内容： 承担安装、调试和指导正确使用、维护产品； 一进行有关技术咨询： 协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题 4.2.4服务方应提供售后服务保证文件。保证文件一般包括修换退期限、范围、条件、方式、记录等。 4.2.5服务方应根据顾客的需要或双方的协议对顾客进行技术培训，以便顾客了解产品的性能和结构 特点，并能正常使用、操作。 4.2. 6 服务方在一般情况下应根据产品特点和使用需要，可提供维护、保养服务 4.2.7 发现运动器材存在安全隐患时，服务方应在承诺的时限内提供服务。 4.2.8 服务方应建立售后服务档案。 4.2.9 服务方宜建立相应的召回制度。 4. 3 竞赛服务的要求 为竞赛（国家级及以上赛事）提供器材的服务方按竞赛组织方的需求应提供现场全程的技术服务。 4.4 高危项目服务的要求 4.4.1服务方建立的售后服务档案应便于产品跟踪。 4.4.3 服务方应根据产品使用寿命提醒顾客报废 5 5服务形式 服务方根据顾客的需求，应提供下列一种及以上形式的服务： 电话、网站、信函咨询； 一上门维修、安装、调试； ——接受送修； 一应急预案； 一召回措施。 6 工作单 6.1工作单应作为售后服务安装、调试和维修的依据，也可作为售后服务部门与消费者建立联系的档 案资料。 2 GB/T 28238—2011 工作单的内容应包括： 6.2 顾客信息：顾客名称、通讯地址、电话、邮政编码或电子信箱等； 一产品信息：产品名称、商标、型号、规格、生产日期或销售日期等； 服务信息：安装日期或修理日期，引起故障的原因，解除故障的名称或部位，安装或修理材料清 单（包括材料名称、单位、单价、数量、金额）等； 服务质量反馈信息：售后服务人员是否演示、指导使用产品；对服务态度、维修结果的意见；用 户签字；服务人员签字等。 顾客投诉的处理 / 对顾客投诉的处理应符合GB/T17242的要求。 产品使用说明 8 8.1产品使用说明应符合GB5296.1、GB5296.2、GB5296.4和GB5296.7的规定 8.2服务方可通过在销售点放置产品资料、设立网站、咨询热线或上门设计服务，使顾客充分了解产品 的型号、规格、性能、价格及产品附带的售后服务等信息，帮助顾客在充分知情的情况下选择所需的 产品。 售后服务质量的评价 9 服务方宜建立售后服务的质量评价制度。