ICS43.080.20 R11 中华人民共和国国家标准 GB/T26359—2010 旅 游客车设施与服务规范 Facilityandservicespecificationsoftouristcoach 2011-01-14发布 2011-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布前 言 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位:中国旅游车船协会、北京首汽(集团)股份有限公司、上海锦江汽车服务有限公司、 广州广骏旅游汽车企业集团有限公司、广西桂林旅游股份有限公司。 本标准主要起草人:齐平书、何红琳、赵金俊、韩汇田、简庆森、崔寒松、丁娜娜。 ⅠGB/T26359—2010 引 言 随着我国旅游业的发展,旅游者对于旅游客车设施和服务的要求也在不断提高。为了促进旅游客 车生产企业设计、制造出更能满足旅游市场需要的旅游客车,提高旅游客车服务提供者的服务水平,使 旅游客车的使用者能够享受到更高质量的产品和更规范的服务,特制定本标准。 ⅡGB/T26359—2010 旅游客车设施与服务规范 1 范围 本标准规定了旅游客车的设施配置、服务规范、安全要求与质量评价等。 本标准适用于为满足旅游者需要而进行的客车的生产服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中所包含的条款,通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其 随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的 各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB/T3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分:载客汽车 GB7258 机动车运行安全技术条件 GB8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 JT/T325 营运客车类型划分及等级评定 QC/T633 客车座椅 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅游客车 touristcoach 为旅游团队(者)在旅行活动中提供地面交通服务的,由旅游企业或有旅游需求的组织和个人预订 的,通常配有专职驾驶员的客运汽车。 不包括提供公共服务的城市观光客车、房车和用于自驾旅游的车辆。 3.2 设施 facilities 在游客旅行过程中,满足游客合理的旅行需求的硬件设施,包括车辆及配套设备等。 3.3 服务 service 在旅程中,由服务人员提供的满足游客合理的旅行需求的活动。 4 总则 4.1 旅游客车及其配套设施应符合安全、消防、卫生、质量检验、环境保护等国家和地方的现行标准。 4.2 以旅游客车为载体提供的服务,除满足乘客作为一般车辆使用者的需求外,更能满足乘客作为旅 游者而产生的服务需求。 5 服务设施 5.1 基本要求 5.1.1 旅游客车设施设备应符合安全、舒适、环保、人性化、节约能源的要求。 5.1.2 旅游客车设施设备应满足旅游者在旅行过程中各种合理、可能的需要。 1GB/T26359—2010 5.1.3 旅游客车设施设备应成为方便服务人员为乘客提供各种服务的载体。 5.2 技术要求 5.2.1 旅游客车应经过当地车辆管理部门检验合格。 5.2.2 车辆各总成和零部件安装正确、齐全、完好,作用有效,符合GB/T3798.1的规定。 5.2.3 应保持运营车辆技术状况良好,车辆的维护和检测应符合GB18344的规定。 5.3 车内设施 5.3.1 导游设施 5.3.1.1 车身总长大于6m以上的旅游客车车厢前部应有专门的导游人员座椅和导游人员站立靠背 垫和扶手等相应的防摔滑安全设施。 5.3.1.2 有导游人员工作台或区域,有专设空间摆放导游人员工作物品。 5.3.1.3 有便于导游人员使用的有线或无线音频系统,车厢前后音调均衡。 5.3.1.4 宜配备视频系统,音视频设备使用灵敏有效,无噪音和杂音。 5.3.1.5 宜配备旅游目的地多媒体宣传资料供播放使用。 5.3.2 行车设施 5.3.2.1 车辆进行人体工程学设计,操作人性化。 5.3.2.2 宜有卫星导航设备和行车记录仪。 5.3.2.3 宜有车载通讯调度设备。 5.3.3 服务设施 5.3.3.1 根据地域特点安装冷暖空调,设备工作有效,宜有分区调节功能。 5.3.3.2 宜有餐饮加热制冷设备。 5.3.3.3 用于长途旅游运输的车辆宜配置卫生间,卫生间干净整洁,易于维护。 5.3.3.4 车内行李架应设置闭锁机构,能防止坠物。 5.3.3.5 座椅牢固舒适,座椅靠背倾斜度和间距可调,符合QC/T633的要求。 5.3.3.6 椅背或座椅适当的位置设储物袋和瓶托,方便游客放置小物品。 5.3.3.7 在车内明显位置固定驾驶员服务监督卡,监督卡标注驾驶员姓名、工号和投诉电话等。 5.3.3.8 应设有方便残疾人使用的座位,设有专门的把手;有存放轮椅的区域和牢固设施;车门有可供 残疾人、残疾车上下车的辅助设施。 5.3.3.9 车内设呕吐袋和常用急救物品。 5.3.3.10 应备有废弃物处理箱,宜固定密封。 5.3.4 安全设施 5.3.4.1 设安全门或紧急出口,且有明显标志。 5.3.4.2 密闭式车窗有逃生装置和措施。 5.3.4.3 前排座椅应配备安全带,其他座椅宜配备安全带。 5.3.4.4 乘客门有防夹伤措施;自动开启的车窗应有防夹伤功能;自动开启的车门能在自动措施失效 时通过另外的装置或措施开启车门。 5.3.4.5 车上应备有必要的对人、对车的紧急救援设备、警示牌和工具等。 5.3.4.6 应配备适用的消防器材,并确保有效。 5.3.4.7 宜安装防劫防盗装置。 5.3.4.8 宜安装车辆超时驾驶自动提醒或停止装置。 5.4 车容车貌 5.4.1 车辆运营标志及有关证件齐全,摆贴位置正确。 5.4.2 车身整洁、完好且无明显撞击或擦痕;车窗玻璃齐全无破损;漆皮、镀件光亮无损;轮胎无油污、 泥土。 2GB/T26359—2010 5.4.3 行李箱整洁干净,不放置杂物和易燃易爆危险品。备件箱工具、备胎、备件齐全,摆放整洁有序。 5.4.4 发动机无油垢;发动机内线路清洁,无损坏现象;水箱、电瓶等无尘土和积液。 5.4.5 车厢内整洁卫生,无浮土、无杂物、无异味。 5.4.6 车内照明、窗体遮光等设施配备齐全,整洁美观。 5.4.7 脚垫、窗帘、头垫、靠垫、座套平整清洁,更换及时。 5.4.8 门窗启动轻便,关闭严密,锁止可靠,没有异响。 6 服务规范 6.1 服务人员资质 6.1.1 驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证,具备相应车型两年以上的驾驶经历。 6.1.2 年龄和身体条件满足工作需要。 6.1.3 持有相关部门核发的岗位工作证书。 6.2 服务礼仪 6.2.1 服务人员保持个人卫生,面容整洁,发型整齐,美观大方。 6.2.2 接待过程中应穿着公司统一发放的可识别制服,工号牌置于左胸衣服外围易识别处。 6.2.3 注意服饰礼仪,衣着得体,服装整洁,不穿拖鞋。 6.2.4 接待过程中行为得体,举止文雅,精神饱满,精力充沛。 6.2.5 接待工作中注重待客礼仪,姿态端正,热情周到。 6.2.6 注意语言文明,谈吐得当,使用敬语谦语,不使用忌语。 6.2.7 出车前和服务过程中,不食带异味食品。 6.3 服务要求 6.3.1 服务人员应有高度责任心和事业心,尽职尽责、敬业勤业,热情周到地为游客提供安全正点、舒 适安心的服务。 6.3.2 应尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯。 6.3.3 能运用简单外语为乘客提供一般性的服务,能听懂乘客用常用外语表达的旅游景点、机场、车 站、饭店等常去的公共场所并能使用外语表达迎接、问候、告别等。 6.3.4 具有良好素质和道德风尚,在服务过程中自尊自重、遵纪守法,不索要小费。 6.3.5 驾驶车辆时,不吸烟,不使用移动电话,不随地吐痰或从车窗往外吐痰、扔废弃物。 6.3.6 严禁酒后开车,行车中坚持安全驾驶。 6.3.7 不带无关人员上车,不利用工作之便谋取私利。 6.3.8 接待过程中保持精力充沛,严防疲劳驾驶,行车前应保证充分休息,连续行车三小时后应休息恢 复体力。 6.4 运营规范 6.4.1 旅游客车运输服务各环节应协调配合,确保服务质量。 6.4.2 车辆调度应准确无误地根据时间、地点、线路和人员等要求调派车辆。 6.4.3 执行任务前严格按车容车况、仪容仪表、行车安全等方面进行检查,确保达到要求。 6.4.4 服务人员接到任务后,应核准、记清用车单位、时间、地点、陪同姓名、联系电话、团队名称、人数、 航班(车次)、活动日程及其他特殊要求。 6.4.5 确保一人一座,不得让游客在车内站立。 6.4.6 确保车内有足够的行李空间且不会危及行车和人身安全。 6.4.7 驾驶员应提前10min~15min到达用车地点,就近停靠,方便游客上下车;打开空调,调节车内 温度,等候游客。 6.4.8 游客到达时,驾驶员应主动站立于车门一侧,迎候游客上下车。 3GB/T26359—2010 6.4.9 遇携带大件行李物品的游客,应主动帮助提携,开启行李箱帮助妥善放置并锁好行李箱。 6.4.10 对老、弱、病、残、幼、孕和抱婴者等行动不便的游客应细心服务,主动提供帮助。 6.4.11 与导游、领队人员密切合作,合理选择最佳行车路线,保证游客的游览时间和安全。到达游览 地点后,应明确下一站地点和时间安排,准备充分并熟悉备选行车路线。 6.4.12 根据乘客意愿使用车内空调、音视频等服务设施。行车过程中谨慎驾驶