ICS35.240.99 L70 中华人民共和国国家标准 GB/T26357—2010 旅 游饭店管理信息系统建设规范 Constructionstandardsofmanagementinformationsystemfortouristhotel 2011-01-14发布 2011-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布前 言 本标准的附录A为资料性附录。 本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位:浙江省旅游局、浙江省旅游标准化技术委员会、杭州市旅游委员会、杭州西软科技 有限公司。 本标准主要起草人:林震华、吴才满、王敏敏、李任芷、刘士军、王嵘山、汪黎明、刘莉莉、张源。 本标准参与起草人:许澎、王建平、王志峰、程钢、汪笑柏。 ⅠGB/T26357—2010 引 言 为了指导旅游饭店管理信息系统建设的方向,规范旅游饭店信息化管理的程序,保证旅游饭店管理 信息系统运行的平稳,提高旅游饭店行业信息化管理的水平和服务质量,促进行业的有序竞争,特制定 本标准。 ⅡGB/T26357—2010 旅游饭店管理信息系统建设规范 1 范围 本标准规定了旅游饭店管理信息系统建设的基本内容及规范。 本标准适用于国内正式营业的,为旅游者提供服务的旅游饭店。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有 的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB/T20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 ANSI/CEACEA-709.1-B 控制网络协议规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅游饭店 touristhotel 能够以夜为时间单位向旅游客人提供相关配套服务的住宿设施1)。 1) 包括宾馆、饭店、酒店、旅馆、旅社、度假村、俱乐部、旅游大厦、旅游(公寓)别墅等。3.2 前台 fronthouse 旅游饭店直接提供咨询、接待、收银、客房、餐饮等对客服务的部门与场所。 3.3 后台 backhouse 旅游饭店不直接提供对客服务的部门与场所。 3.4 系统接口 systeminterface 旅游饭店各个信息系统之间的连接协议。 4 系统构成 4.1 旅游饭店管理信息系统由以下相互关联的三个子系统构成: 4.1.1 前台管理 ———客户管理; ———预订系统; ———前台接待; ———前台收银; ———客房管理; ———账务审核; ———餐饮管理; 1GB/T26357—2010 ———会员系统; ———前台应收; ———销售管理; ———商务中心; ———综合查询。 4.1.2 后台管理 ———财务总账处理; ———成本控制; ———采购; ———库存管理; ———工程设备管理; ———人力资源管理; ———工资管理; ———办公自动化。 4.1.3 支持系统 ———硬件支持; ———系统扩展; ———系统维护。 5 系统建设 5.1 前台管理 5.1.1 客户管理 5.1.1.1 系统应支持姓名、联系地址、证件、电话等客户档案记录信息,支持客人、团体和协议单位等多 种档案分类方式。 5.1.1.2 应永久保存客户历史住店资料及各种消费信息,包括各种修改日志、消费记录、消费轨迹等; 支持关联协议条款的房价、餐饮优惠信息。 5.1.1.3 系统应支持从客户档案直接预订、销售日记管理、纪念日管理、投诉管理等功能。 5.1.1.4 应实现客户资料报表功能,包括客源地、年龄、性别等关键词。 5.1.2 预订系统 5.1.2.1 预订系统应支持实时查询各种客房资源及其价格的功能,智能地控制房价,并针对不同时期、 不同协议,实行房价含早餐、房价服务费优惠等各种房价策略。 5.1.2.2 应支持客人相关预订记录自动提醒,防止重复预订与登记,支持结账提醒、定金管理、信用管 理及打印功能,支持任意多个分账户并允许记账功能。 5.1.2.3 系统应支持代订、会议室租赁等其他服务,支持各种保密设置,包含多种预订分析要素等,支 持定单的取消、恢复、删除、复制,支持同住与共享、同行客人处理等功能。 5.1.2.4 系统应支持团体、会议预订处理,支持散客、团体成员身份的相互转化等功能;任何客房预订 记录均可以记录详细的相关信息。 5.1.2.5 系统应支持会员卡,通过会员卡号预订、会员资料自动显示等功能。 5.1.3 前台接待 5.1.3.1 前台接待系统应支持通过房态表、菜单、预定宾客列表、复制预定主单等多种方式办理入住。 5.1.3.2 应支持散客信息查询功能,并有相关的统计报表,支持模糊查询方式,并快速定位预订单,修 改住店人信息。 5.1.3.3 应支持签单范围控制、留言服务、客房电话控制、批量制卡等功能,并支持批量打印的功能,预 2GB/T26357—2010 订单、登记单、欢迎卡、信封等宜根据客人类别分开打印。 5.1.3.4 系统应实现自动查询在预订区间内符合要求的房号,并显示客房前后相关时间段的占用信 息;自动显示客房临时态、客房附加信息;自动提示危险房、冲突房的信息。 5.1.3.5 系统应支持各种预定拆分、自动分房、直接入住等功能;同批预订到达宾客,可以选择性的批 量入住,设定付款方式,输入信用及其信用限额等;应直接产生团体会议及其成员的登记住单,支持团体 付费定义及宾客信息批量修改。 5.1.4 前台收银 5.1.4.1 系统应支持定金及信用处理功能,支持实时查询当前账号协议单位的签单人信息,支持多种 账务显示方式,并满足各种操作需求。 5.1.4.2 应支持明细、汇总、自定义账单、发票等多种账单的打印,提供按多种方式组合查询明细账目 功能,并支持灵活便捷的外币兑换功能。 5.1.4.3 系统应支持多种错账补救措施,及提前结账、挂账、部分结账等灵活的结账方式。 5.1.4.4 应提供打印权责发生制和收付实现制两种核算方式的交班报表。 5.1.5 客房管理 5.1.5.1 系统应支持便捷的房态处理,包括干净房、脏房、临时房、维修房、矛盾房的设置;应支持定义 不同显示信息的房态图。 5.1.5.2 应支持报房与查房功能,实时显示宾客入住及退房流水信息;支持客房实时信息及未来房情 显示。 5.1.5.3 应支持客房清洁工作量、失物招领、客房酒吧、客房消耗品及客房楼层设备管理功能;支持洗 衣、客房饮料、赔偿等多项客房账务处理。 5.1.5.4 支持特殊要求及客房布置等统计报告。 5.1.6 账务审核2) 2) 日审/夜审。5.1.6.1 应支持多级审核功能,包括夜审、日审或多级审核的设置。 5.1.6.2 应支持自定义夜审流程,简化夜审流程。 5.1.6.3 应支持数据检查并对应离未离客、房价定义不一致等问题进行处理。 5.1.6.4 应实现满足酒店需求的各种统计和分析报表。 5.1.7 餐饮管理 5.1.7.1 系统应支持餐饮预订处理功能,直观呈现厅房、包厢等设施的使用情况;并支持触摸屏、手持 点菜机等多种点菜方式。 5.1.7.2 系统应支持各种格式的菜牌打印,有完善的预付金处理方式;支持预订处理关联客户档案、餐 饮喜好、典型菜单信息的功能;支持打折、协议优惠等各种消费策略。 5.1.7.3 应支持多种付款方式,处理联单、分单操作;支持赠送、单拆、全免、多免一、免服务费等多种菜 品处理方式。 5.1.7.4 支持会员管理,实现各种卡的运用,应具备详尽的财务分析报表;支持销售排行分析,包括地 域、类别、性质等多角度的数据指标。 5.1.8 会员系统 5.1.8.1 应支持胶片卡、号码卡、介质卡(磁卡/IC卡/射频卡)等各种会员卡;支持会员卡类别、积分策 略、包价设置等会员系统信息维护功能。 5.1.8.2 支持会员卡销卡、挂失、停用、删除、恢复等管理功能,包括会员积分管理,积分账务管理等 内容。 5.1.8.3 应提供各种会员分析报表。 3GB/T26357—2010 5.1.9 前台应收 5.1.9.1 应支持不同类型应收账户,设置账户记账限制,自动转账类别等功能;支持应收账户处理,包 括费用调整、部分结算、转账、结账清户等。 5.1.9.2 应支持查本日、上日及历史账目等各种查账方式,支持费用、付款金额、手工账、对冲账、调整 账、优惠账、房费、转账信息等审核。 5.1.9.3 支持账目分析,应定制账龄分析表及催账报表;支持催账单、对账单的自动生成。 5.1.10 销售管理 5.1.10.1 应支持销售员权限的设置,并支持生成销售员业绩统计分析与年月度比较报表。 5.1.10.2 应提供自动的、智能的、有选择性的、综合时间跨度的房价策略,支持各种协议单位的权益。 5.1.10.3 应支持动态调整房价及时段设置,提高饭店管理效益;并通过出租率和客人的等级、消费额 度来制定房价销售策略。 5.1.10.4 应支持佣金管理,有比例、底价及固定佣金等多种计算方法。 5.1.11 商务中心 5.1.11.1 应支持一个饭店多个商务中心的运作模式,业务处理互不干扰。 5.1.11.2 商务中心系统应支持多种入账方法,入账处理参数自由调节,并有详尽的账务处理记录。 5.1.11.3 应支持任意多个商务分机,采用与客房电话不一样的计费方式;计费处理实时自动,费用单 据自动生成。 5.1.11.4 应支持商务传真、电子邮件接收、机票代理费用处理、综合信息查询等功能。