ICS03.200 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T26353—2010 旅 游娱乐场所基础设施管理及服务规范 Infrastructuremanagementandservicespecifications forplacesoftouristentertainment 2011-01-14发布 2011-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布前 言 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位:国家旅游局、深圳市旅游局、深圳市华侨城控股有限公司、深圳市标准技术研 究院。 本标准主要起草人:刘小军、杨宏远、唐兵、周梅、袁璟、赵珂、李小甘、岳川江、唐顺铁、吴良木、王刚、 王清华、赵鹏宇、高振亚、杜佳、于治。 ⅠGB/T26353—2010 引 言 本标准的制定旨在保障旅游者在旅游娱乐场所的安全和合法权益,满足其娱乐需求,促进旅游娱乐 场所的管理和服务水平的提高。 本标准在总结、借鉴了国内外有关资料和技术规范的基础上,根据国家有关法律法规和旅游部门的 规章,并参照了有关国家标准的要求而制定。 ⅡGB/T26353—2010 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 1 范围 本标准规定了旅游娱乐场所的设施、安全、信息、服务和应急等的管理要求。 本标准适用于接待旅游者的各类旅游娱乐场所。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有 的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB2894—2008 安全标志及其使用导则 GB5768 道路交通标志和标线 GB8408—2008 游乐设施安全规范 GB/T10001(所有部分) 标志用公共信息图形符号 GB13495 消防安全标志 GB15630 消防安全标志设置要求 GB/T16766 旅游服务基础术语 GB/T17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T20501(所有部分) 公共信息导向系统 要素的设计原则与要求 GB/T21268 非公路用旅游观光车通用技术条件 JGJ50 城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义 GB/T16766确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅游娱乐场所 placesoftouristentertainment 旅游企业为旅游者提供公开旅游娱乐体验的合法经营场所。 3.2 大型旅游娱乐活动 large-scaletouristentertainmentactivities 法人或者其他组织在旅游区域内面向社会公众举办的每场次预计参加人数达到1000人以上的体 验各类娱乐项目的活动。 3.3 突发事件 emergencyevents 突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾 难、公共卫生事件和社会安全事件。 4 总则 4.1 由若干类型和功能组成的旅游娱乐场所应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。 4.2 旅游娱乐场所的建筑、设施、服务项目、运营管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行国家标 1GB/T26353—2010 准和有关的行业标准。 4.3 旅游娱乐场所的经营者应遵守职业道德,诚实守信,诚信经营。 5 设施管理要求 5.1 设施的基本配置要求 5.1.1 通用要求 5.1.1.1 旅游娱乐场所配置的所有设施、设备应符合国家有关规定及已颁布的国家标准和行业标准的 规定。 5.1.1.2 下列特种设备应具有安全技术规范要求的设计文件、产品质量合格证明、安装及使用维修说 明、监督检验证明等文件。特种设备的显著位置上应有登记标志。 a) 锅炉; b) 压力容器; c) 压力管道; d) 电梯; e) 起重机械; f) 客运索道; g) 大型游乐设施。 5.1.1.3 对于新型设施、设备无相应国家或行业标准的,应具备经国家技术监督行政主管部门备案的 产品执行标准。 5.1.1.4 国外进口设施、设备应符合我国有关安全、卫生和环境保护等技术标准,具备机电产品进口证 件(包括《进口许可证》、《进口自动许可证》)。 5.1.2 接待设施 旅游娱乐场所应配置与其规模相适应的接待设施。接待设施至少应包括:收银处、计价收费设备、 问询处、行李及贵重物品保管处等。 5.1.3 信息服务设施 旅游娱乐场所应配置内部管理用信息系统和面向旅游者的信息公告服务系统。信息服务设施至少 应包括:电子显示导览屏、公共广播、引导标牌、安全标志和设施服务安全提示牌等。各种标志、图形符 号应符合国家标准GB2894、GB/T10001、GB13495、GB15630和GB/T20501的要求。 5.1.4 公共设施 5.1.4.1 旅游娱乐场所应配置公用电话、照明设施、环保垃圾箱、符合GB/T18973规定的4级以上旅 游厕所、符合JGJ50规定的残障人士通道及相应设施等。 5.1.4.2 有条件的旅游娱乐场所宜配置停车场。 5.1.4.3 按GB/T17775要求,通讯设施应能保证接收手提电话信号。 5.1.5 安全设施 旅游娱乐场所应配置与其规模相适应的安全设施。安全设施至少应包括下列各项,并应按相关部 门的规定在出入口、主要通道等地安装闭路电视监控设备,且保证在运营期间工作正常、不中断。 a) 应急照明灯; b) 医疗急救药品; c) 医疗救护器材; d) 应急交通工具; e) 应急通信系统; f) 安全指引标识。 2GB/T26353—2010 5.1.6 专项娱乐设施 根据旅游娱乐场所的需求,配备相适应的专项娱乐设施,如:游艺机、水上游乐设备等。所有配备的 游乐设施应符合GB8408—2008中第4~8章的安全要求。 5.2 设施的运营要求 5.2.1 设施的运营应保证不污染周边的环境和卫生,不破坏旅游资源。 5.2.2 设施的运营应符合GB8408—2008中第9章的要求。 5.2.3 旅游娱乐场所提供的娱乐服务项目,应当明码标价。 5.2.4 所有娱乐设施、设备应在明显位置配备使用说明标示牌,并在提供服务之前以广播形式介绍使 用安全注意事项。 5.2.5 为旅游者提供娱乐用的设施、设备在每日使用前应进行例行检查,并做记录。特种设备还应进 行试运行。 5.2.6 具有危险隐患的设施周围应设置安全栅栏,安全栅栏的尺寸规格按GB8408—2008中7.8.1 的规定执行。 5.2.7 设施、设备的操作、管理和维修人员应经考试合格后持证上岗。 5.2.8 当天气恶劣、设备发生故障或停电等紧急情况或有可能发生上述情况时,应停止运营。 6 服务管理要求 6.1 服务岗位要求 6.1.1 应对各服务岗位制定服务规范及明确的岗位职责和服务内容。 6.1.2 有特殊要求或安全要求的服务岗位,如特种设备服务岗位、水上娱乐服务岗位等,应制定符合相 应国家标准或行业标准要求的岗位服务规范和岗位安全责任制度,配备专职的安全管理人员。 6.1.3 客服中心岗位服务规范应包括为老、弱、病、残、孕、抱婴者、失散游客及团队预约等制定特殊服 务规定。 6.1.4 应建立上岗培训制度,有特殊要求的岗位应由具有专业资格的培训机构进行上岗前培训。 6.2 服务人员要求 6.2.1 服务人员应遵守旅游职业道德和岗位规范,礼貌待人,维护旅游者的合法权利。 6.2.2 服务人员应掌握本岗位所需的专业知识,按国家相关规定持证后方可上岗。 6.2.3 特殊岗位的服务人员应满足相关国家标准、行业标准和地方标准的要求。 6.2.4 服务人员发现事故隐患或者不安全因素,应当立即向现场安全管理人员和单位有关负责人 报告。 6.2.5 服务人员应熟练掌握本岗位有关应急安全处理方法。 6.2.6 服务人员应身体健康,无职业禁忌症,应持有效的健康体检证明方可上岗服务。 6.2.7 营业期间,服务人员应着统一的工作制服,佩戴工作标志。 6.2.8 服务人员应会讲流利的普通话,吐字清晰,普通话达标率100%。 6.2.9 接待海外旅游者的服务人员应能用相应外语为海外旅游者服务。 6.2.10 服务人员应主动、具体、详实地介绍服务内容和服务价格,并主动为老、弱、病、残、孕和抱婴者 提供特殊服务。 6.2.11 提倡微笑服务,使用礼貌用语。 6.2.12 服务人员应尊重旅游者的道德信仰与风俗习惯,满足不同民族人员的合理需求。 6.2.13 对旅游者提出的问题暂时不能回答的或暂时无法解决的,应记录并事后跟进。 6.2.14 设施、设备服务人员应时刻观察旅游者的动态,指导旅游者安全娱乐。 6.2.15 各出入口服务人员应具有接待和疏通旅游者的能力,在高峰期间,协助门岗工作,确保出入口 畅通无阻。 3GB/T26353—2010 6.2.16 发现旅游者遗失物品,应及时上缴有关部门以方便归还失主。 6.2.17 当发生突发事件时,应立即报告,并按职责采取有效措施,减少损失。 6.3 服务流程要求 6.3.1 通用要求 旅游娱乐场所应对所提供的各项娱乐活动或服务定制相应的、合理的服务流程,包括:服务内容、与 服务内容相对应的管理部门和服务流程图。 6.3.2 信息公告 6.3.2.1 在服务的初始阶段和中间过程中,应利用信息设备,如电子显示屏等向旅游者及时通报场所 内设施及服务项目当前的状况。 6.3.2.2 服务过程中所有提供的娱乐服务项