书 书 书犐犆犛 ９７ ． １７０ 犢 ６４ 　 中华人民共和国国家标准 犌犅 ／ 犜 ２２７６６ ． ９ — ２００９ 家用和类似用途电器售后服务 第 ９ 部分 ： 空气净化器的特殊要求 犎狅狌狊犲犺狅犾犱犪狀犱狊犻犿犻犾犪狉犲犾犲犮狋狉犻犮犪犾犪狆狆犾犻犪狀犮犲狊 — 犃犳狋犲狉狊犪犾犲狊狊犲狉狏犻犮犲 — 犘犪狉狋 ９ ： 犘犪狉狋犻犮狌犾犪狉狉犲狇狌犻狉犲犿犲狀狋犳狅狉犪犻狉犮犾犲犪狀犲狉 ２００９  １１  ３０ 发布 ２０１０  ０３  ０１ 实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布书 书 书前 　　 言 　　 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６ 《 家用和类似用途电器售后服务 》 分为若干部分 ： 第 １ 部分 ： 通用要求 ； 第 ２ 部分 ： 电冰箱的特殊要求 ； 第 ３ 部分 ： 空调器的特殊要求 ； 第 ４ 部分 ： 洗衣机的特殊要求 ； 第 ５ 部分 ： 电热水器的特殊要求 ； 第 ６ 部分 ： 吸油烟机的特殊要求 ； 第 ７ 部分 ： 吸尘器的特殊要求 ； 第 ８ 部分 ： 饮水机的特殊要求 ； 第 ９ 部分 ： 空气净化器的特殊要求 ； …… 本部分是 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６ 的第 ９ 部分 。 本部分应与 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 《 家用和类似用途电器售后服务 　 第 １ 部分 ： 通用要求 》 配合 使用 。 本部分是通过增补或修改 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 形成的 。 本部分中写明 “ 适用 ” 的部分 ， 表 示 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 中的相应条款适用于本部分 ； 本部分中写明 “ 代替 ” 的部分 ， 则以本部分的条款 为准 ； 本部分中写明 “ 增加 ” 的部分表示除要符合 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 中的相应条款外 ， 还应符合本部 分所增加的条款 。 本部分对 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 增加的条款从 １０１ 开始编号 。 本部分由中国轻工业联合会提出 。 本部分由全国家用电器标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ４６ ） 归口 。 本部分起草单位 ： 北京亚都科技股份有限公司 、 中国家用电器研究院 、 海尔集团公司 、 上海夏普电器 有限公司 、 宁波市产品质量监督检验所 。 本部分主要起草人 ： 陈卉 、 申丽双 、 朱伟涛 、 高俊 、 闫凌 。 本部分为首次发布 。 Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ２２７６６ ． ９ — ２００９ 家用和类似用途电器售后服务 第 ９ 部分 ： 空气净化器的特殊要求 １ 　 范围 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６ 的本部分规定了家用和类似用途空气净化器售后服务的基本内容和基本要求 。 本部分适用于家用和类似用途空气净化器的售后服务中有关文件的编制 、 实施及服务活动 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件中的条款通过 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６ 的本部分的引用而成为本部分的条款 。 凡是注日期的引用文 件 ， 其随后所有的修改单 （ 不包括勘误的内容 ） 或修订版均不适用于本部分 ， 然而 ， 鼓励根据本部分达成 协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本适用于本 部分 。 ＧＢ ／ Ｔ１６７８４ — ２００８ 　 工业产品售后服务 　 总则 ＧＢ ／ Ｔ１６７８４．２ — １９９８ 　 工业产品售后服务 　 第 ２ 部分 ： 维修 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 　 家用和类似用途电器售后服务 　 第 １ 部分 ： 通用要求 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 确立的以及下列术语和定义适用于 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６ 的本部分 。 ３ ． １ 空气净化器 　 犪犻狉犮犾犲犪狀犲狉 对室内空气中的固态污染物 、 气态污染物等具有一定去除能力的电器装置 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１８８０１ — ２００８ ， ３．１ ］ ３ ． ２ 售后服务方维修场所 　 狉犲狆犪犻狉狊犺狅狆 售后服务方所拥有的为顾客提供维修服务的场所 。 ４ 　 基本要求 除下述内容外 ， ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 的该章均适用 。 ４ ． １ 　 总则 代替 ： 售后服务方的售后服务活动应符合 ＧＢ ／ Ｔ１６７８４ — ２００８ 和 ＧＢ ／ Ｔ１６７８４．２ — １９９８ 中第 ４ 章内容 、 国家有关法律法规和本部分要求 。 ４ ． ２ 　 售后服务方的基本要求 增加 ： 售后服务方应具备与其经营范围相适应的服务场所 、 售后服务人员以及服务能力 ， 确保产品生产企 业与售后服务方正式约定的相关要求能得到满足 。 ４ ． ３ 　 经营场所的基本要求 增加 ： ４ ． ３ ． １０１ 　 售后服务方应具有独立的办公 、 维修场所 。 １ 犌犅 ／ 犜 ２２７６６ ． ９ — ２００９ ４ ． ４ 　 设备的基本要求 增加 ： ４ ． ４ ． １０１ 　 售后服务方应具备与其经营活动相适应的通讯及交通工具 。 ４ ． ４ ． １０１ ． １ 　 售后服务方应配有车辆交通工具 。 ４ ． ４ ． １０１ ． ２ 　 售后服务方应配有计算机用于记录服务信息 。 ４ ． ４ ． １０１ ． ３ 　 售后服务方应具备用于联系顾客的通讯工具 。 ５ 　 售后服务的提供 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 的该章适用 。 ６ 　 售后服务规范 除下述内容外 ， ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 的该章均适用 。 ６ ． １ 　 顾客信息的接收 代替 ： ６ ． １ ． １ 　 售后服务方应设立售后服务电话 ， 并在保修证 、 销售代理商等处公示 。 ６ ． １ ． ２ 　 售后服务方应设立专人 ２４ｈ 值班服务热线 ， 按约定的时间提供维修 、 保养服务 。 ６ ． １ ． ３ 　 接听电话人员要使用礼貌用语 ， 对顾客提出的问题不推诿 ， 并耐心听取顾客反映问题 。 ６ ． ２ 　 顾客信息的记录 增加 ： ６ ． ２ ． １０１ 　 售后服务方在接收顾客的来电 、 来函信息后 ， 信息处理人员应记录好顾客和产品信息台账 ， 确 保信息跟踪闭环处理完成 。 ６ ． ３ 　 售后服务的实施 ６ ． ３ ． １ 　 咨询服务 增加 ： 售后服务方应安排专业人员对顾客咨询的空气净化器使用或保养知识进行讲解说明 ， 减少无效上 门服务 。 ６ ． ３ ． ２ 　 上门售后服务 ６ ． ３ ． ２ ． １ 　 代替 ： 售后服务人员应按照与顾客约定的时间上门服务 ， 应佩戴服务资格证 ， 身着整洁工装 ， 穿鞋套 ， 携带 维修 、 保养所必备的工具 、 备件和材料 。 ６ ． ３ ． ２ ． ２ 　 上门设计服务 不适用 。 ６ ． ３ ． ２ ． ３ 　 上门安装服务 不适用 。 ６ ． ３ ． ２ ． ５ 　 上门维修服务 代替 ： ６ ． ３ ． ２ ． ５ ． １ 　 售后服务人员在维修服务前应对空气净化器进行初检 ， 以确定是否为空气净化器故障 。 若 因用户使用不当 ， 则应对顾客讲解空气净化器使用操作方法 。 ６ ． ３ ． ２ ． ５ ． ２ 　 售后服务人员经初检确定为空气净化器故障后 ， 应进一步确定是否属保修范围 。 对超出保 修范围的维修服务 ， 应在服务提供前出示收费标准并进行报价 。 维修服务方案应在征得顾客同意后 实施 。 ６ ． ３ ． ２ ． ５ ． ３ 　 空气净化器故障维修前必须拔掉电源插头 。 ６ ． ３ ． ２ ． ５ ． ４ 　 售后服务人员应在保证不损坏空气净化器的前提下 ， 使用专用工具 、 设备进行拆卸 。 ２ 犌犅 ／ 犜 ２２７６６ ． ９ — ２００９ ６ ． ３ ． ２ ． ５ ． ５ 　 零部件更换前应确保适用维修的空气净化器产品 ， 并确保零部件合格 。 ６ ． ３ ． ２ ． ５ ． ６ 　 售后服务人员应在空气净化器修复后 ， 对空气净化器进行通电试机 ， 确保空气净化器正常 运行并由顾客确认 。 空气净化器维修验收合格后 ， 售后服务人员应请顾客在售后服务记录单上签字 确认 。 ６ ． ３ ． ２ ． ５ ． ７ 　 售后服务记录应符合 ６．４ 的要求 。 ６ ． ３ ． ２ ． ５ ． ８ 　 若发现空气净化器需更换消耗性净化部件或净化材料 ， 售后服务人员应告知顾客 ， 指导更 换方法 ， 并给出报价 ； 或告知顾客服务热线电话 ， 使其能获知需更换的消耗性净化部件或净化材料的价 格 、 购买途径及使用方法 。 ６ ． ３ ． ２ ． ５ ． ９ 　 服务方和顾客应履行双方的约定 ， 如遇特殊情况不能履行 （ 满足 ） 约定内容时 ， 应及时通知 对方 ， 说明原因 ， 并在双方同意的情况下修改约定 。 ６ ． ３ ． ２ ． ６ 　 上门保养服务 代替 ： ６ ． ３ ． ２ ． ６ ． １ 　 空气净化器的保养服务应以安全 、 保证净化性能为目的 。 ６ ． ３ ． ２ ． ６ ． ２ 　 保养服务应根据空气净化器的使用情况 、 产品使用说明或企业承诺 ， 在征得顾客的同意后 进行 。 ６ ． ３ ． ２ ． ６ ． ３ 　 空气净化器保养前必须拔掉电源插头 。 ６ ． ３ ． ２ ． ６ ． ４ 　 售后服务人员应在实施空气净化器保养服务后 ， 对空气净化器进行通电试机 ， 确保空气净 化器正常运行并由顾客确认 。 ６ ． ３ ． ２ ． ６ ． ５ 　 空气净化器若需更换消耗性净化部件或净化材料 ， 售后服务人员应告知顾客 ， 指导更换方 法 ，