ICS97.030 Y60 中华人民共和国国家标准 GB/T33446—2016 家电物流服务通用要求 Generalrequirementsforhouseholdelectricalapplianceslogisticsservice 2016-12-30发布 2017-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 基本要求 1 ………………………………………………………………………………………………… 5 服务流程 2 ………………………………………………………………………………………………… 6 实施保障 2 ………………………………………………………………………………………………… 7 评价与改进 3 ……………………………………………………………………………………………… 附录A(资料性附录) 家电物流服务质量评价指标 4 …………………………………………………… 参考文献 5 ……………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T33446—2016 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)提出并归口。 本标准起草单位:广东省标准化研究院、深圳速必达商务服务有限公司、芜湖安得物流股份有限公 司、佛山市顺德区创联科技与标准化服务中心、中山大学、广东格兰仕集团有限公司。 本标准主要起草人:李江虹、张宏斌、彭兆红、胡葳、黄建平、姜还发、桂程飞、尹志国、吕文姬、周筠、 詹昌四、李叶欣、谢广文、冯倩红、罗熙鸣。 ⅢGB/T33446—2016 家电物流服务通用要求 1 范围 本标准规定了家电物流服务的基本要求和服务流程、实施保障以及评价与改进的要求。 本标准适用于家电产品的仓储、运输、配送等物流服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T18354 物流术语 GB/T19680 物流企业分类与评估指标 GB/T30333 物流服务合同准则 3 术语和定义 GB/T18354、GB/T19680界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家电 householdelectricalappliances 家电产品 householdelectricalappliances 在家庭、寓所及类似场合由非专业人员使用的并具有完整包装的电器成品。 4 基本要求 4.1 总则 应贯彻以客户为中心的服务理念,满足社会发展的需要及安全、环保、卫生等方面的要求。 应采用先进的技术和管理手段,提高物流效率和资源利用率,降低物流成本,满足家电销售淡旺季 特点及家电物流服务质量特性的要求。 4.2 时效性 应按销售淡旺季不同时段采取相应措施,满足客户的时效性要求。 4.3 安全性 服务过程中的各个环节应建立并严格执行货物安全防护制度,确保不因受到震动、倾侧、曝晒、雨 淋、水浸等不良影响而导致家电包装、外形及性能的损坏。 4.4 信息服务 应采用便捷、有效的信息沟通渠道,包括信息系统、电子邮件、电话、手机短信、微信等,为客户提供 服务过程和货物状态相关的物流信息服务。 1GB/T33446—2016 4.5 客户服务 应建立投诉受理及回访机制,及时处理客户投诉,并将相关事实、处理过程和结果反馈给客户,满足 客户提出的合理要求,提高客户满意度。 5 服务流程 5.1 订单确认 5.1.1 应及时接收客户采用书面、传真、电子邮件或信息系统等方式传递的订单。 5.1.2 应对订单和时效要求进行确认。若客户要求发生变化时,应在接受订单前进行再确认,并确保 订单要求能得到履行。 5.2 服务方案设计 应根据便捷、安全、高效的原则,充分考虑客户需求、家电产品特性及物流业务特点,设计家电物流 服务方案。 5.3 订单履行 5.3.1 仓储服务 应根据客户订单和仓储方案合理进行家电的入库前准备、入库验收、入库堆码、储存、盘点、配货、出 库、装卸搬运等作业,并具有相应的作业流程和管理规范。 5.3.2 运输服务 应根据客户订单和运输方案合理进行车辆调度、装车与码放、在途监控、交付和回单交接等作业,并 具有相应的作业流程和管理规范。 5.3.3 配送服务 应根据客户订单和配送方案,合理进行集拼与装车发运、在途监控、交付和回单交接等作业,并具有 相应的作业流程和管理规范。 6 实施保障 6.1 人员要求 6.1.1 应配备满足家电物流服务需要的人员,并根据家电淡旺季销量的变化合理进行人员分配和管 理。特殊岗位的从业人员应具备国家要求的资格证书。 6.1.2 家电仓储、运输、配送、搬运、装卸、安装、流通加工、安装售后服务等作业人员应接受相关培训, 掌握家电产品特性、型号标识、安全知识、质量要求,以及仓储、运输、配送等操作规范和技能。 6.1.3 家电物流管理人员应具有服务方案设计、服务项目管理、内部流程优化、服务资源整合等能力。 6.2 服务能力 6.2.1 应能够有效地整合、组织和管理内、外部资源,以应对客户服务需求的弹性变化。 6.2.2 从事家电综合物流服务应拥有或能够组织相应的运输、仓储和配送等资源,覆盖所服务的区域 范围,并具有订单管理系统,为客户提供订单查询、订单跟踪、订单回访等服务。 2GB/T33446—2016 6.3 服务合同管理 应与客户充分沟通,在相互了解的基础上,签订真实、表达各方意愿的家电物流服务合同。合同的 内容应符合GB/T30333的规定。 6.4 信息管理 应采取适当、有效的方式和方法,实现对家电物流服务各类信息的采集、处理、分析、保存和传递,满 足家电物流服务及相应信息服务的需要。 6.5 安全和风险管理 6.5.1 应针对所从事的物流业务制定安全管理制度与安全作业操作规范。 6.5.2 应定期对车辆、仓库、设施设备、消防、电线电路、安防、信息系统等进行检查和维护,保障其正常 运行,对相关的安全事项进行评估,发现问题及时整改。 6.5.3 应制定相应的风险评估和风险防控措施,能够有效管控家电在仓储、运输、配送等物流服务过程 中,以及在应用外部资源时所产生的各类风险。 6.5.4 应办理人员、货物、财产、车辆等保险。对从事装卸、搬运、室外安装、危险设施操作及检修等危 险作业的人员,宜配备劳动安全保护用品并办理“人身意外伤害险”。 6.6 应急管理 应制定应急管理制度及应急预案,定期进行演练,以确保对于服务过程中的紧急情况、意外事故、灾 害以及冲突等突发事件具备快速、妥当处理的能力。 当突发事件发生时,应及时向客户通报事实、处理过程和结果。 7 评价与改进 7.1 评价方式 对家电物流服务的评价,可采用自我评价、第三方评价、客户评价等方式定期进行。 7.2 评价内容 对家电物流服务评价的内容应包括4.2~4.5规定的有关服务质量的要求: ———时效性; ———安全性; ———信息服务; ———客户服务。 家电物流服务质量评价指标参见附录A。 7.3 持续改进 应根据评价结果,采取相应的预防和改进措施,并确保措施的落实,持续提升服务质量。 3GB/T33446—2016 附 录 A (资料性附录) 家电物流服务质量评价指标 表A.1给出了家电物流服务质量评价指标。 表A.1 家电物流服务质量评价指标 指标分类 指标名称 仓储时效性指标 安全性指标 信息服务指标 客户服务指标收货及时率 收货准确率 发货及时率 发货准确率 回单及时率 回单准确率 货损率 货差率 信息反馈及时率 信息反馈准确率 客户投诉率 客户投诉处理及时率 运输时效性指标 安全性指标 信息服务指标 客户服务指标提货及时率 送货及时率 交货准确率 回单及时率 回单准确率 交货完好率 信息反馈及时率 信息反馈准确率 客户投诉率 客户投诉处理及时率 配送时效性指标 安全性指标 信息服务指标 客户服务指标配送及时率 交货准确率 回单及时率 回单准确率 交货完好率 信息反馈及时率 信息反馈准确率 客户投诉率 客户投诉处理及时率 4GB/T33446—2016 参 考 文 献 [1] GB5296.2—2008 消费品使用说明 第2部分:家用和类似用途电器 [2] GB/T15624—2011 服务标准化工作指南 [3] GB/T24359—2009 第三方物流服务质量要求 [4] GB/T24620—2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求 [5] GB/T30334—2013 物流园区服务规范及评估指标 [6] WB/T1040—2012 物流企业客户满意度评估规范GB/T33446—2016